Como usar os dados de pesquisa de satisfação do cliente

Escrito por susan s. davis | Traduzido por fabiana silva
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Como usar os dados de pesquisa de satisfação do cliente
Os dados de satisfação do consumidor podem ajudar as empresas a direcionarem as questões de vendas e de rentabilidade (Creatas Images/Creatas/Getty Images)

A satisfação dos clientes refere-se à forma como a qual os consumidores se sentem sobre sua experiência com uma empresa, seus serviços ou produtos. Os dados de satisfação do cliente são coletados para medir como os serviços e produtos de uma empresa são percebidos pelos clientes com relação às suas expectativas. A satisfação do cliente é considerada parte integrante do sucesso de qualquer empresa. As empresas analisam esses dados para resolver os problemas que surgem e que podem afetar as vendas e a rentabilidade, ou para desenvolver novas estratégias de negócio para manterem-se à frente da concorrência.

Nível de dificuldade:
Moderado

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Instruções

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    Faça várias cópias extras dos dados coletados. Arquive uma no arquivo permanente da empresa, e entregue duas outras para dois funcionários distintos, a fim de que estes examinem e analisem os dados. Peça para que cada membro faça uma listagem dos resultados das pesquisas, dos grupos de foco e dos outros dados existentes. Além disso, obtenha os feedbacks das seções de comentários resumidas para facilitar a leitura. Organize os dados de uma forma categórica que aborde cada um dos temas tratados. Se for apropriado, crie as categorias de acordo com as particularidades dos dados.

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    Desenvolva um plano de ação de implementação para tratar os problemas que surgem nos dados. Prepare um esboço indicando a pessoa responsável por cada alvo no plano e faça um gráfico com os aspectos abordados nos dados de satisfação dos clientes. Por exemplo, as categorias no gráfico podem incluir a qualidade do produto, a entrega e o serviço de atendimento ao cliente. Faça adaptações no gráfico de acordo com as categorias dos dados coletados. Atribua categorias de acordo com os itens que cada departamento ou membro de equipe é responsável. Inclua nesse processo a equipe que tenha o conhecimento em primeira mão da pesquisa e de seus dados.

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    Obtenha o envolvimento da direção da empresa, organizando reuniões para discutir os resultados dos dados. Forneça cópias da análise para a gerência e realize reuniões com a gerência sênior, de nível médio e inferior para examinar todos os dados de satisfação dos clientes. Garanta que todos entendam a finalidade da pesquisa realizada, do resultado e dos planos futuros para tratar as deficiências. Distribua o plano de ação para todo o pessoal relevante. Incentive-os a fornecer feedback sobre o plano de ação e faça as adaptações necessárias.

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    Faça o acompanhamento das questões dos clientes até elas sejam resolvidas. Por exemplo, se um cliente menciona um número de pedido ou um incidente específico, trate a questão como um projeto e a encaminhe para os representantes de atendimento ao cliente. Entre em contato com os clientes para resolver todos os problemas mencionados. Se sua empresa participa de mídias sociais, tente contatar os clientes através dessa ferramenta e busque maneiras de neutralizar e corrigir as informações inflamatórias sobre a empresa.

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    Use os dados coletados para descobrir ideias para desenvolver novos serviços e produtos. Instrua os funcionários da empresa, para que eles consigam entender melhor as questões dos clientes e a relação destas questões com o sucesso da empresa em alcançar uma vantagem competitiva, e incentive a equipe a participar de futuros projetos de dados de satisfação do cliente.

Dicas & Advertências

  • Certifique-se de que todos os dados coletados sejam precisamente analisados para que os melhores resultados possam ser obtidos.
  • Instrua os funcionários para que eles entendam a importância de alcançar e de superar as expectativas dos clientes.
  • A venda ou a utilização inadequada dos dados pessoais de clientes é expressamente proibida por lei e, também, podem tornar-se um motivo de transtornos para eles.

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