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Os dez erros mais comuns em atendimento ao cliente

Atualizado em 21 fevereiro, 2017

Quando produtos e serviços são muito parecidos, o que muitas vezes determina a decisão do consumidor é o tratamento dado pelos representantes de atendimento ao cliente e funcionários em geral. Um mau atendimento pode frustrar clientes e fazer com que nunca voltem a uma empresa. Alguns deles ficam tão irritados com os erros no atendimento recebido que contam a todos os amigos e familiares sobre as frustrações, afastando ainda mais clientes.

Muitas empresas não se recuperam de erros cometidos no atendimento ao cliente (customer operator image by Julia Britvich from Fotolia.com)

Inacessibilidade

Clientes devem ter facilidade em contatar o atendimento. Eles podem precisar de informações urgentes sobre o produto, e perder tempo ou dinheiro quando o serviço é atrasado. Empresas com atendimento ao consumidor inacessível podem rapidamente perder negócios.

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Informações indisponíveis

Representantes de atendimento ao cliente devem ser sempre treinados para dar as informações necessárias ou para transferir os clientes a pessoas que possam dar tais informações. Eles também devem ser treinados para trabalhar adequadamente com consumidores e não devem ser rudes ou apáticos.

Inflexibilidade

Empresas não devem tentar ganhar discussões com clientes, pois não ganham nada com isso e podem fazer com que o cliente nunca volte. As empresas devem estar dispostas a ser flexíveis e mudar políticas para consumidores, desde que não saiam no prejuízo.

Promessas não cumpridas

Representantes de atendimento ao cliente não devem fazer declarações ou promessas que não podem cumprir. Quando uma promessa é feita, a empresa deve mantê-la. Se por alguma razão a promessa não for mantida, a empresa deve se desculpar e tentar compensar o cliente de outra forma.

Atrasos

O representante que é mais qualificado para resolver os problemas do cliente deve entrar em contato o mais rápido possível. Caso contrário, o cliente pode ficar frustrado.

Não ouvir

As empresas devem sempre ouvir ou ler minuciosamente questões de clientes. Elas não devem direcioná-los a um FAQ (Perguntas frequentes) ou guia de instruções a não ser que o cliente peça. Isto é um problema especialmente quando o representante de atendimento ao cliente não entende completamente o problema e direciona o consumidor a um guia que não resolve seus problemas.

Não ajudar o cliente

Alguns representantes de atendimento dizem ao cliente que eles não podem ajudá-lo, criando constrangimento. Sempre tente satisfazer o cliente de alguma forma antes que o cliente desligue o telefone ou saia da loja para que ele sinta que o atendimento valeu de alguma coisa.

Falta de perdão

Perdoe o cliente sempre que ele for responsável pelo problema em questão. Embora clientes que não paguem por serviços ou que perturbem outros clientes precisem ser gerenciados, os que corrigem uma situação devem ser perdoados.

Registros incompletos

Empresas devem manter todos os registros para que clientes não percam tempo ou dinheiro com erros da companhia.

Grosseria

Não se desculpar ou agradecer clientes pode causar irritação, especialmente se eles não recebem o que foi prometido ou são forçados a esperar por um longo período.

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Referências

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