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Como usar a dramatização no treinamento de atendimento ao cliente

Atualizado em 23 março, 2017

O serviço de atendimento ao cliente é uma atividade que envolve a interação dos funcionários de uma empresa com os consumidores que podem ou não adquirir bens e serviços. As empresas com frequência gastam muito tempo no treinamento de seus funcionários sobre as boas práticas de atendimento. Dependendo do tipo de serviço ao cliente em que a empresa se ​​envolve, a dramatização pode ser um método de treinamento que ajuda na preparação dos funcionários para lidarem com essas situações.

Instruções

O treinamento eficaz da equipe do serviço ao cliente ajuda na resolução de problemas com os consumidores (Jupiterimages/Pixland/Getty Images)
  1. Separe os funcionários em duplas. Isso permite que um deles aja de um modo específico e o outro tente lidar com a situação usando práticas padrão da empresa.

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  2. Selecione uma dupla para usar no processo de treinamento. As empresas podem treinar os funcionários em suas práticas de atendimento ao cliente em uma grande sessão. Isso gera uma economia de tempo e dinheiro.

  3. Dê instruções a um funcionário sobre como agir. O supervisor pode dizer a ele para agir com raiva, ser difícil na tentativa de devolver um item, fingir ter uma criança rebelde ou outra situação.

  4. Defina um limite de tempo para que o funcionário do serviço ao cliente resolva a situação. Usar prazos específicos pode ajudar as empresas a garantir que eles não deixem situações se arrastarem e criarem distúrbios na empresa.

  5. Diga aos funcionários que estiverem assistindo a dramatização para avaliarem como o seu colega lida com a situação. Ao invés de deixar o supervisor dar todo o feedback sobre a representação, permita que os outros funcionários interajam sobre ela. Isso pode ajudar a fortalecer o processo de treinamento.

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Dicas

  • O treinamento de dramatização para o serviço ao cliente pode ajudar as empresas a melhorar o atendimento na loja e suas técnicas de atendimento por telefone. As empresas podem adaptar a dramatização a cada situação. Isso permite que os funcionários interajam usando ferramentas específicas disponíveis em seu trabalho.

Aviso

  • O treinamento de atendimento ao cliente é normalmente um processo contínuo. As empresas, muitas vezes, precisam rever suas práticas para garantir que os funcionários estejam em dia com os métodos de treinamento.

Referências

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