Como escalar empregados 24 horas

Escrito por marci reynolds | Traduzido por wladimir d. uszacki
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Como escalar empregados 24 horas
Escale seus funcionários para cobrir 24 horas por dia (call-center image by Yvonne Bogdanski from Fotolia.com)

Muitas organizações escalam os funcionários para trabalhar 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano, para atender às demandas de trabalho e para fornecer um nível de serviço mais elevado do que os concorrentes. Efetivamente, escalar funcionários para cobrir esses horários requer um equilíbrio entre demanda esperada, níveis de serviço desejados, a disponibilidade de funcionários e custos e, uma vez que os salários e benefícios são muitas vezes os maiores itens dentro de um orçamento de departamento, a precisão da programação tem um impacto direto no orçamento. Muitas empresas dependem de programas de programação também chamados de pacotes de gerenciamento de força de trabalho para ajudar com esta importante tarefa.

Nível de dificuldade:
Moderadamente desafiante

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O que você precisa?

  • Relatórios de produtividade
  • Software de planilha
  • Software de gerenciamento de força de trabalho (opcional, mas recomendado)

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Instruções

    Como escalar empregados 24 horas

  1. 1

    Compreenda as tarefas que exigem cobertura de pessoal, como o atendimento a chamadas de vendas, responder a e-mails de clientes ou dar entrada a pedidos de fax. Reconheça os objetivos do negócio, medidas e expectativas de nível de serviço ao cliente para cada tarefa. Determine o tempo médio necessário para concluir cada tarefa de forma eficaz e identifique todos os fatores que podem influenciar positiva ou negativamente a produtividade da equipe.

  2. 2

    Determine quem irá completar o trabalho (por exemplo, representantes, gerentes) e em que localidades. Se houver vários locais de trabalho, descubra se existem diferenças de fuso horário. Considere sua mescla de funcionários de tempo integral e parcial.

  3. 3

    Familiarize-se com as políticas da empresa ou regulamentos que possam afetar a suas decisões de programação, buscando também a opinião de seu departamento de recursos humanos.

  4. 4

    Preveja a demanda de negócios utilizando dados, relatórios e programas de previsão. Analise o histórico de volume de trabalho para os mesmos períodos e considere flutuações na demanda futura devido a sazonalidade, alterações de produtos, publicidade, condições de mercado, crescimento ou declínio do negócio e outros fatores relevantes. Identifique o volume total de trabalho esperado, discriminando por categorias de tempo, como mês, semana, dia e hora. Ao criar um relatório de previsão de demanda muito detalhado, você pode prever com mais precisão as necessidades de pessoal.

    Como escalar empregados 24 horas
    Preveja a demanda de negócios (Sales. image by Egor Tkachenko from Fotolia.com)
  5. 5

    Preveja folgas e necessidades de faltas dos funcionários, horas nas quais os funcionários não estarão disponíveis para completar as tarefas de trabalho. Elas incluem o tempo de licença médica, férias, pausas, reuniões e treinamento. Reveja as informações históricas e crie hipóteses sobre as faltas e folgas futuras.

  6. 6

    Crie um modelo "e se" de pessoal usando um software de gerenciamento de força de trabalho ou o Microsoft Excel. Esse modelo deve incluir tarefas, a produtividade, a carga de trabalho esperado e as previsões de folgas. Os resultados devem incluir os níveis projetados de atendimento ao cliente, pessoal e os projetos de mudança. Teste diferente modelos de pessoal.

    Como escalar empregados 24 horas
    Crie um modelo "e se" de pessoal (top of the chart image by Steve Johnson from Fotolia.com)
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    Finalize o modelo pessoal/demanda e, em seguida, crie um plano para cobrir as mudanças necessárias. Escale os funcionários de "linha de frente" e de gestão de pessoal. Muitas empresas permitem que os funcionários mais antigos e com melhor desempenho no trabalho escolham seus turnos desejados.

  8. 8

    Monitore continuamente e ajuste horários com base em novas necessidades da empresa.

Dicas & Advertências

  • Muitos empregadores oferecem incentivos para os funcionários que trabalham nos turnos menos desejáveis​​, pagos dentro do salário ou como um bônus.
  • Como o volume de trabalho oscila, é comum agendar funcionários suficientes para lidar com as horas mais movimentadas ou de pico dentro de um determinado turno, então use horários menos movimentados para treinamento ou pausas.
  • Embora a mudança constante de turnos e horários podem alinhar-se com as necessidades da empresa, muitas mudanças podem afetar negativamente a moral dos funcionários. A maioria dos funcionários preferem horários consistentes.

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