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Como escrever uma boa carta de desculpas para clientes insatisfeitos

Atualizado em 17 fevereiro, 2017

A maioria da comunicação externa feita por empresa é através de cartas. Elas são particularmente importantes para um negócio, porque são duradouras; um cliente poderá guardá-las indefinidamente, e processar a empresa com uma prova escrita. Comunicações negativas, como recusar-se a dar a um cliente insatisfeito um crédito, exigem um bom equilíbrio entre ser firme e ainda continuar a fazer negócio com ele. Se isso não for bem feito, criará ressentimentos e isso é um problema, porque clientes insatisfeitos fazem propaganda negativa à, em média, outras dez pessoas.

Instruções

Clientes insatisfeitos podem se recusar a negociar com você novamente (Jupiterimages/Photos.com/Getty Images)
  1. Contacte o cliente pessoalmente, se possível. Pedir desculpas e explicar a situação pessoalmente pode fazer a diferença entre recuperar a confiança de um cliente e perdê-lo para sempre.

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  2. Escreva uma carta de desculpas acompanhada de um telefonema, ou só a carta se você não tiver nenhuma forma de contato com o cliente. Peça desculpas pela situação rapidamente, seja específico. Sempre acentue os pontos positivos, pois focar nos aspectos negativos irá incentivar o cliente a se concentrar neles. Diga o que sua empresa vai fazer para remediar a situação, se for o caso.

  3. Depois de um mês, ligue novamente e certifique-se de que tenha recebido a oferta especial ou presente, se você tiver mandando um.

  4. Receba-o pessoalmente da próxima vez que ele vier ao estabelecimento, se conhecê-lo e tiver tido algum contato direto com ele. Isso irá mostrá-lo que é bem-vindo e você o considera.

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Aviso

  • Tenha muito cuidado com a sua carta. Se você fizer um pedido de desculpa muito extenso, um juiz poderá vê-lo como uma confissão de culpa. Certifique-se apenas de pedir desculpas pela forma insensível com que o problema foi tratado e fale sobre a situação em si se a culpa não tiver sido da sua empresa.

Referências

Recursos

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