×
Loading ...

Como escrever uma carta de recusa a um cliente

Atualizado em 21 julho, 2017

A maioria dos empresários não mede esforços para agradar aos clientes. No entanto, às vezes um cliente faz um pedido que simplesmente não pode ser atendido. Ao escrever uma carta ou e-mail de resposta, é importante fazer o cliente se sentir valorizado e respeitado, enquanto o requerimento é categoricamente negado.

O tom de sua carta de recusa deve ser cortês, mas não frio. Se necessário, comece pedindo desculpas. Diplomaticamente, explique as circunstâncias e mantenha-se focado na busca de uma solução.

Instruções

Concentre-se em encontrar uma solução alternativa às solicitações dos clientes (Jupiterimages/Goodshoot/Getty Images)

    Mantenha a calma

  1. Sente-se para escrever a carta quando estiver se sentindo sereno. Nunca escreva uma resposta quando estiver com raiva, frustrado ou chateado.

    Loading...
  2. Escreva sua saudação. A maioria das cartas profissionais começa com "Caro Sr. ou a Sra + sobrenome". No entanto, se você tiver um relacionamento regular com o cliente e já chamá-lo pelo primeiro nome, isso pode ser muito formal. Evite saudações casuais: como "Oi".

  3. Agradeça ao cliente pelo tempo despendido para escrever. Se o cliente estiver chateado ou se sentindo injustiçado, peça desculpas. Evite o excesso ao afirmar o seu pedido de desculpas. Por exemplo, não utilize uma linguagem excessivamente compungida, como: "Eu estou terrivelmente triste por isso ter acontecido." Em vez disso, escreva, "Lamento por não trabalharmos mais com o feijão cozido que era muito apreciado por você".

  4. Declare que o pedido não pode ser realizado, usando detalhes específicos para que a sua resposta não se torne genérica. Forneça detalhes adicionais, caso isso ajude a explicar a situação. Por exemplo: "Deixamos de comercializar a marca de feijão solicitada por você. Infelizmente, o fabricante interrompeu a produção desse produto".

  5. Evite ser defensivo ou colocar a culpa em outras pessoas. Escreva frases claras com sujeitos e verbos de ação em detrimento da voz passiva. Isso mostra que você está assumindo a responsabilidade pelo problema. Por exemplo, em vez de redigir "Erros foram cometidos", você pode escrever: "Eu cometi um erro".

  6. Convide o cliente a responder, perguntando se você pode ajudá-lo com algo mais. Sugestione uma alternativa ou oferta para manter as portas do diálogo abertas. Você pode, por exemplo, escrever: "Por favor, avise-me se posso ajudá-lo a encontrar uma nova marca de feijões cozidos que agrade o seu paladar".

  7. Seja breve. Uma carta longa pode soar como um devaneio ou simplesmente nada profissional.

  8. Agradeça novamente pelo contato do cliente. Encerre sua carta com um final profissional, como "Sinceramente", "Respeitosamente", ou "Com os melhores cumprimentos".

  9. Revise cuidadosamente os erros de digitação da carta. Mostre-a a um amigo, colega de trabalho ou chefe para obter sugestões e edite-a, assegurando que ela mantenha um tom cortês em todos os trechos.

Loading...

Dicas

  • Evite piadas ou sarcasmo em sua carta. Há uma boa chance de o cliente não achar a menor graça ou se sentir ofendido pelos comentários sarcásticos.
  • Ocasionalmente, um cliente problemático pode ser desproporcionalmente irritado, mesmo após você efetuar um longo pedido de desculpas e oferecer ajuda. Caso o cliente persista com seus pedidos, não há problema em encerrar o diálogo.

Recursos

Loading ...
Loading ...