Como escrever um escopo de acordo de serviço

Escrito por contributing writer | Traduzido por eliseu cesario
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Um Escopo de Acordo de Serviços (EAS) é um acordo entre duas partes no qual uma parte desempenha certos serviços para a outra. O EAS é resultado de um processo de análise e documentação quais etapas devem ser cumpridas para que se chegue aos resultados desejados e para negociar preços, termos e condições sob as quais os serviços devem ser fornecidos. Escrever um EAS é o produto desta análise, que é então usado no processo de prover os serviços como descritos no escopo do acordo. Um EAS é mais frequentemente utilizado por serviços profissionais ou de consultoria.

Nível de dificuldade:
Moderado

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O que você precisa?

  • Acesso às pessoas que são usuários/beneficiários dos serviços. Aprovação por escrito do mais alto nível de gerência(s), como for apropriado. Acesso a supervisores, gerentes ou usuários e/ou processos de negócios. Quaisquer procedimentos Padrão de Operação Aplicável (POA). Qualquer Guia de Customização ou Formatação aplicável. Lista e informações de contato de potenciais provedores de serviços.

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Instruções

    Entender antes de escrever

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    Entenda os objetivos e intenções. Um Escopo de Serviços (ES), algumas vezes referido como um Escopo de Trabalho (ET) descreve as tarefas ou serviços a serem fornecidos e produtos específicos para alcançar os resultados desejados conforme descritos no ES. Um ES é a primeira seção de um EAS que deverá ser comunicada. O ES pode ser providenciado por escrito pela parte que procura os serviços, ou você pode ser solicitado a determinar por conta própria os serviços desejados para resumir o que é necessário por escrito. O resultado desta etapa é crítico para o sucesso das etapas seguintes. O processo inicial de reunir os fatos tem o objetivo de revelar qualquer informação que você deveria saber das etapas seguintes e mais tarde sobre o desempenho dos serviços no EAS. Tome notas e faça perguntas para se assegurar de ter um completo e detalhado entendimento de qualquer fato que possa afetar a habilidade de ambas as partes em alcançar os objetivos do acordo. Se lhe foi dado um ES por escrito (também conhecido como Solicitação de Propostas ou Solicitação de Orçamento), ainda assim você deverá cumprir a primeira etapa para estar certo de ter entendido as circunstâncias reais, que poderão ser um pouco diferentes do que foi comunicado antes. A primeira e mais crítica providência a ser tomada é conseguir, com o máximo de detalhes possíveis, respostas para as seguintes perguntas, que se referem ao acordo: 1. Qual é o objetivo do acordo; 2. Qual é o resultado desejado; 3. Qual é o tempo necessário, ou o nível de esforços estimado, necessários para alcanças os resultados desejados; 4. Que recursos devem (ou deverão) ser disponibilizados pela parte beneficiária, isto é, verba, equipamento, trabalho, quaisquer ações que devem ocorrer imediatamente ou qualquer outra providência que possa ter impacto sobre a habilidade de ambas as partes cumprirem o acordo; 5. Quem são os interessados, p. ex., Usuário(s), Gerente(s), Cliente(s), Finança(s), etc. 6. Qual é o histórico ou circunstâncias anteriores que precederam a necessidade deste acordo, i.e., são novos serviços, são permanentes ou para uma única vez, há outros profissionais prestando neste momento os mesmos serviços, ou similares. 7. Determinar quem é o primeiro responsável pelas aprovações, coordenação e gerenciamento dos processos de negócios aos quais os serviços se referem. 8. Qual é o status das ações específicas anteriores ao contrato, p. ex., orçamentos prévios, pedidos de propostas, documentação, aprovações, verba, propostas/cotações recebidas, ou qualquer outra documentação importante existente. 9. Há POAs ou padrões a ser utilizados de acordo com a política da companhia. 10. Quem é o principal contato da parte beneficiada com quem você deve coordenar as próximas etapas e como contatá-lo, p. ex., número de telefone, e-mail, endereço, etc.

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    Escreva um rascunho do Escopo de Serviços. Baseado em todas as informações recebidas na Etapa 1, analise toda a documentação existente para estar certo de que é consistente com o que conseguiu na Etapa 1. O resultado da Etapa 2 serve para assegurar que você tenha um rascunho do Escopo de Serviços que identifica claramente o que segue, e que é consistente com o que adquiriu na Etapa 1: Objetivo do acordo; Descrição detalhada do resultado pretendido ou produtos específicos; Planejamento, calendário, e/ou esforços estimados para alcanças os resultados pretendidos; Recursos que serão disponibilizados pela parte beneficiária; Orçamento; Equipamento; Trabalho; ações que devem ocorrer imediatamente; Outras contingências que possam ter impacto sobre o resultado pretendido.

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    Prepare um Sumário de Projeto ou Plano. O objetivo do Sumário de Projeto/Plano é de documentar toda e qualquer informação obtida na Etapa 1 que não esteja incluída no rascunho do ES da Etapa 2. Essa informação deve ser obtida por escrito mesmo que não esteja no rascunho do EAS. É crucial ter esta informação disponível ao completar estas etapas e passar para a prestação real dos serviços após a assinatura do acordo. O formato do Sumário de Projeto/Plano pode ser determinado pelo cliente ou poderá ser utilizado um dos seus. Um link para um exemplo de Sumário de projeto está disponível na seção de Recursos Adicionais deste artigo. As seções do seu Sumário de Projeto podem ser diferentes conforme o tipo de informação reunida na Etapa 1. Você deve adaptar qualquer modelo para se assegurar de ter incluído as circunstâncias específicas deste acordo.

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    Riscos de comunicação, falhas, impedimentos.Uma vez tendo obtido e revisado todas as informações disponíveis das etapas anteriores, você deve anotar quaisquer inconsistências, falhas, barreiras, impedimentos, fraquezas e/ou quaisquer fatores que possam ser considerados um risco à consecução dos resultados pretendidos. Comunique aos patrocinadores do acordo quaisquer riscos que tenha identificado. Esteja preparado para fornecer documentos sobre estes riscos conforme as informações do Sumário de Projeto/Plano. É preferível fornecer documentação por escrito antes de agendar uma entrevista de funcionário com acionistas de forma que estes possam trazer à reunião seu conhecimento dos riscos específicos identificados. É também boa prática ter compiladas suas ideias sobre como evitar ou amenizar os riscos para discussão durante a entrevista com o funcionário. O resultado desta etapa destina-se a assegurar que a parte beneficiária esteja ciente dos riscos que podem ser necessários mencionar antes da assinatura do acordo. Estes riscos devem ser reconhecidos e possivelmente mencionados dentro dos termos e condições compilados nas etapas posteriores.

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    Revise as guias dos POAs. Revise quaisquer POAs, modelos e guias ou política organizacional que seja necessário para ser utilizada no acordo. Você deve ter recebido todos eles durante a coleta de fatos na Etapa 1. Se você não for solicitado a usar um formato específico, encontrará um link para um exemplo na seção de Recursos Adicionais deste artigo. Faça um rascunho completo do EAS usando qualquer modelo requerido para os termos, condições ou linguagem legal baseado na política organizacional. Você deverá incluir certos termos no acordo que dependam do tipo de serviços a serem prestados, i.e., direitos de propriedade ou de dados para os produtos, soluções para falhas, garantias, etc. É sua responsabilidade entender o tipo de serviços sendo prestados e quais termos de contrato são apropriados. Você pode ser solicitado a consultar especialistas legais ou de contratos, a depender da política da empresa. Quando completar o rascunho do EAS, junte todas as perguntas, inconsistências, falhas ou erros que podem resultar do uso de padrão genérico para circunstâncias específicas do acordo. Consulte especialistas no assunto se necessário para resolver qualquer problema que seja identificado como resultado desta etapa.

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    Revise os riscos, horários, produtos, etc. Revise o Sumário de Projeto/Plano e quaisquer subsequente notas ou documentos das etapas anteriores. Compare cada ponto individual de informação obtida na Etapa 1 contra o rascunho de EAS da Etapa 5. Cada uma das questões da Etapa 1 está de acordo com o escopo do rascunho de EAS? Cada um dos riscos, falhas, impedimentos da Etapa 4 foram eliminados, amenizados, ou suficientemente analisados de acordo com os termos, condições, horário ou descrição de serviços? Algum tema, questões ou problemas identificados nesta Etapa devem ser documentados separadamente para atualizar o Sumário de Projeto/Plano. Este documento atualizado juntamente com o rascunho de EAS devem ser entregues aos acionistas para sua informação e providências, para desconsiderar questões, ou para reconhecer como risco calculado para ser acompanhado e monitorado.

  7. 7

    Obtenha aprovação Oficial do EAS. Depois que todas os problemas, correções ou mudanças nas etapas anteriores forem discutidos, você estará pronto para dar a forma final ao documento para ser aprovado pelo mais alto nível da parte patrocinadora. Você não deve tomar nenhuma providência além desta etapa até que o EAS final tenha sido oficialmente aprovado como requerido, e preferencialmente por escrito.

  8. 8

    Obter/Revisar propostas ou cotações de fornecedores. Nesta etapa, suas ações serão guiadas pelas circunstâncias específicas da sua situação. Você pode já ter obtido informações da parte que será a prestadora dos serviços, ou pode precisar pesquisar cotações e propostas de fornecedores potenciais do serviço. Use as informações recolhidas na Etapa 1, Questão nº 8 para determinar as próximas etapas. Em ambas as situações, nesta etapa, você deve assegurar que os resultados das etapas anteriores do EAS final sejam consistentes com o entendimento do fornecedor de acordo com os preços, horários e serviços propostos. A melhor prática é que fornecedores potenciais entreguem uma proposta por escrito que especificamente seja endereçada ao ES, termos e condições como documentado no EAS final. Ao menos, você deve se reunir com fornecedores potenciais para revisar verbalmente o EAS final de forma que possa questionar o entendimento das outras partes sobre os requisitos antes de começar a negociar na etapa seguinte. Revise as propostas escritas de acordo com o resultado esperado do acordo para determinar qual dos fornecedores oferece o melhor valor para a parte patrocinadora. Em ambas as situações, os resultado da Etapa 8 é o de selecionar um ou mais fornecedores potenciais com os quais continuar a negociação de preço, horário, termos e condição, como apropriado.

  9. 9

    Negociar os Termos Finais. Nesta etapa, o(s) fornecedor (es) potencial (ais) deverão ter satisfeito os responsáveis da parte patrocinadora sobre seu entendimento do Escopo de Serviços (ES), e termos e condições do EAS final. Você já deverá também ter confirmado que os preços e serviços propostos pelo(s) fornecedor (es) foram claramente informados e são considerados consistentes com aqueles desejados pela parte patrocinadora. A depender das circunstâncias, você pode querer iniciar discussões entre as duas partes signatárias para negociar algum assunto não resolvido relacionado ao Preço Proposto, Horário, Termos e Condições. O resultado desta etapa é a consecução de um entendimento comum e um acordo entre as duas partes signatárias para o EAS final emitido, que pode requerer correções repetidas e revisões para assegurar que cada parte esteja de acordo com o documento final emitido.

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    Assinaturas e início. Conseguido o acordo para emissão do EAS, sua próxima etapa será guiada pelos POAs e pelos resultados das etapas anteriores. Você pode fazer com que cada parte separadamente assine a mesma cópia do documento, ou pode fazer uma reunião na qual os indivíduos com autorização para assinar estejam ambos presentes para assinar o documento ao mesmo tempo. Nas duas situações, é considerada boa prática agendar uma reunião de "vamos começar" na qual as pessoas relevantes de cada parte estejam presentes para apresentar os prestadores do serviço aos beneficiários/usuários. O objetivo desta reunião é fazer as apresentações, responder perguntas, comentar sobre algum risco ainda existente, e planejar o início dos serviços. Parabéns, você completou as 10 etapas necessárias para escrever um escopo de acordo de serviços. Estas etapas devem ser adaptadas às suas circunstâncias específicas; entretanto, se você seguir as etapas como descritas o resultado será um acordo bem escrito e claro.

Dicas & Advertências

  • O governo federal tem regulamentos complexos e bem definidos para prospectar serviços. Se você trabalha em qualquer entidade governamental, será solicitado a seguir os regulamentos de aquisição para aquela entidade. Os Regulamentos Federais de Aquisição, usados pelo governo federal, podem servir como um modelo para outras entidades públicas. http://www.arnet.gov/far (em inglês). Uma das melhores fontes de informação e formatação para acordos de serviços são acordos anteriores para os mesmos serviços, ou similares. Se tais exemplos existirem para a parte patrocinadora, use-os como guia para seu processo e para o acordo.
  • Há muitas variações de forma e conteúdo em um Escopo de Acordo de Serviços. A primeira fonte a ser consultada é a parte que quer receber os serviços. Como compradores de serviços, eles devem certamente ter procedimentos, formatos e regras que podem guiar a prospecção e contratação de serviços. O sucesso do acordo é resultado direto do grau de documentação do escopo de serviços antes de solicitar propostas de preços. Mudanças no escopo têm alta probabilidade de ocorrer quando os requisitos inicias são identificados na ocasião em que os serviços são prestados. O usuários são com frequência incapazes de explicar claramente suas necessidades sem assistência para sistematicamente definir suas expectativas. O processo descrito neste artigo tem por objetivo identificar potenciais imprevistos e incentivá-lo a seguir as etapas.

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