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Exemplos de cartas de atendimento ao cliente

Tenha um objetivo bem definido quando enviar uma reclamação ou quando requisitar o serviço de assistência ao cliente. Vença a batalha da carta para o SAC ao dominar sua frustração e conceber uma solicitação educada e coerente de solução para seu problema. Escreva uma carta ao serviço de atendimento ao cliente e obtenha resultados seguindo algumas simples orientações, de modo parecido com a tradição entre os jornalistas.

Tenha um objetivo bem definido quando enviar uma reclamação ou quando requisitar o serviço de assistência ao cliente (Thomas Northcut/Photodisc/Getty Images)

Quem?

Enderece a carta com cuidado. "Certifique-se de que você está enviando a carta para a pessoa que pode atuar no caso", diz Rosalie Maggio, autora de "How to Say it".

Pesquise o nome e o endereço corretos; não tente adivinhar ou deduzir. Enderece sua queixa a "João da Silva, Diretor do departamento de atendimento ao cliente, Empresa ABC" com o endereço completo, em vez de simplesmente endereçar a "Departamento de atendimento ao cliente".

Ligue para o escritório da empresa ou procure na internet para obter as informações necessárias.

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O que, onde e quando?

Utilize um linguajar educado em sua carta. Identifique o produto ou serviço sobre o qual consiste sua reclamação. Especifique os detalhes como tipo, modelo, ano e data de entrega ou de instalação.

"Quando descrever o problema, seja específico e vá direto ao ponto. Simplesmente afirmar que o produto "não funcionou" não fornece informação suficiente. Um resumo detalhado da sua queixa ajudará a empresa a resolver seu problema", sugere o site americano The RocketLawyer, que fornece modelos de cartas de reclamação para os consumidores.

"Eu comprei um conjunto de aparelhos 'X' há três semanas e comecei a ter problemas assim que o tirei da embalagem. Os aparelhos não param na prateleira nem na alça" dá muito mais informação do que "seu produto é uma porcaria!". Forneça à empresa as ferramentas de que ela precisa para solucionar sua queixa.

Como?

Liste os passos que você já deu até agora para tentar resolver o problema. Explique o que você fez e que respostas recebeu.

"A loja em que comprei o conjunto me encaminhou para o departamento de atendimento ao cliente local da minha cidade. O sr. José dos Santos, que trabalha neste departamento, alegou que eles não poderiam me ajudar, tendo em vista que comprei o conjunto com desconto em uma ponta de estoque. Minha compra foi baseada na reputação que a empresa ABC tem de fornecer aparelhos confiáveis e estou muito decepcionado com a resposta que obtive até agora".

Ofereça uma solução específica que você consideraria satisfatória para o problema. "Acredito que a ABC tem bons produtos. Este provavelmente é apenas um pequeno lapso para a empresa, mas é um grande problema para mim. Se a ABC puder substituir o conjunto de aparelhos 'X' defeituoso, ficarei contente". Dê à companhia uma forma de consertar as coisas, mas seja razoável.

Por que?

Trate o destinatário da carta da mesma forma que você gostaria de ser tratado: respeito e boas maneiras darão a você um resultado melhor do que grosseria e um comportamento ofensivo. Siga este conselho: "lembre-se de ser educado, mas firme. Se você achar que foi prejudicado, agarre-se às suas armas e não se dê por satisfeito até que o problema tenha sido resolvido", ressalta Margaret McCarthy em "Letter Writing Made Easy". Se você ganhar o respeito do destinatário da carta ao adotar uma abordagem educada e razoável, é muito mais provável que seu problema seja resolvido de maneira satisfatória.

Mais informações sobre como escrever cartas

Complaint Letters for Busy People (cartas de reclamação para pessoas ocupadas); John Bear and Maria Bear, 1999 (em inglês).

Shocked, Appalled, and Dismayed: How to Write Letters of Complaint That Get Results (chocado, horrorizado e consternado: como escrever cartas de reclamação que dão resultados); Ellen Phillips, 1998 (em inglês).

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Referências

Recursos

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