Como lidar com conflitos em centrais de atendimento

Escrito por fahlen brown | Traduzido por samir daura
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Como lidar com conflitos em centrais de atendimento
Lidar com conflitos de atendimento ao cliente requer prática e habilidade (Jupiterimages/liquidlibrary/Getty Images)

Trabalhar em uma central de atendimento oferece o risco de um funcionário entrar em conflito com um cliente. Os atendentes não podem controlar a forma como os consumidores reagirão durante as chamadas telefônicas. Um cliente pode ficar chateado ou irado quando telefona buscando assistência. No entanto, os profissionais que o atendem podem controlar a forma de reagir nessas situações. Ao seguir algumas orientações, um representante do serviço pode ajudar um cliente emotivo, sem causar mais desavenças.

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Ouvir e sentir empatia

Ouvir o cliente, sem interrompê-lo pode deixá-lo à vontade. Intervenha apenas para fazer perguntas pertinentes ao problema em questão. A empatia também ajuda a acalmar um cliente e mantê-lo confortável. Um consumidor é mais propenso a responder a um representante que seja compreensivo com sua situação. Expressar o entendimento de que ele está chateado é o primeiro passo para tranquilizá-lo, demonstrando que tudo será feito para ajudá-lo.

Deixe os sentimentos pessoais de lado

Manter a calma é o aspecto mais importante ao controlar o conflito com um cliente. Se você estiver no limite, os clientes tornam-se agitados, podendo agravar a situação. Os consumidores insatisfeitos não se dirigem especificamente aos funcionários, mas à empresa como um todo, assim não deixe que seus sentimentos interfiram na comunicação com o usuário do serviço.

Reúna fatos e entre em ação

Afirme ao cliente que o problema será resolvido e, em seguida, descubra como fazê-lo. Seja pedindo o conselho dos colegas de trabalho, falando com o gerente, fazendo um telefonema ou iniciando uma investigação geral, faça todo o possível para resolver a situação do consumidor. Caso a empresa seja culpada, peça desculpas ao usuário do serviço e expresse sua intenção em resolver a questão.

Satisfaça e prossiga

Pergunte ao cliente se seus esforços foram satisfatórios. Continue tentando resolver o problema até que ele esteja contente. Fazer perguntas como "O que iria satisfazê-lo completamente?" ou "O que a empresa pode fazer para deixá-lo feliz?" permitirá que o cliente saiba que você deseja o melhor. Se não for possível chegar a um acordo com o usuário dos serviços, pode ser necessário que o problema seja entregue a uma autoridade superior. Assegure-o de que a questão será tratada e resolvida, depois, acompanhe o andamento do caso e mantenha-o informado com um relatório por telefone ou e-mail.

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