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Lista de palavras que transmitem empatia no atendimento ao cliente

Atualizado em 21 fevereiro, 2017

Quando você precisa lidar com os clientes que se tornam frustrados ou com raiva por qualquer motivo, a forma ideal de responder inclui o uso de palavras que transmitam empatia. Expressar empatia em seu discurso mostra a sua sensibilidade e permite que o cliente saiba que você entende como ele se sente. Entender o cliente não significa necessariamente concordar com ele. Os clientes querem sentir que você se importa com o que eles dizem.

Use palavras que transmitam empatia para que os clientes nervosos saibam que você entende a frustração deles (customer service image by Petro Feketa from Fotolia.com)

Reconheça a raiva

Os clientes querem ser ouvidos. A maneira ideal para deixar que o seu cliente saiba que você ouviu e compreendeu o motivo da sua raiva é reconhecê-la. Por exemplo, dizer: "Você está certo, é frustrante para ler e preencher toda essa papelada", ou "Eu entendo como é desagradável escrever tudo isso". É uma maneira de o cliente saber que você o entende sem necessariamente concordar.

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Novo foco

Use declarações que transmitam empatia para focar novamente a atenção de um cliente irritado para longe da situação, o que pode ajudar a dissipar a raiva. Veja se é possível encontrar algo de que o cliente iria gostar ou uma situação que iria beneficiá-lo. Por exemplo, você pode dizer: "Eu vejo que você está com raiva sobre a longa espera para o reparo do carro. Talvez eu possa verificar a possibilidade de lhe emprestar um carro e poderemos chamá-lo quando o seu estiver pronto."

Peça desculpas

Quando você pede desculpas a um cliente irritado, a mensagem transmitida é que você sente muito por ele ter tido uma experiência negativa ou dolorosa, qualquer que seja o caso. Não se desculpar não significa que você admite ter qualquer culpa, mas faz com que o cliente saiba que você realmente se importa. Peça desculpas em tom carinhoso com palavras de empatia como: "Eu sinto muito que você teve que passar por isso", ou "Eu sinto muito que a espera tenha sido longa", ou apenas "eu sinto muito".

Entre em um acordo

Quando um cliente irritado começa a xingar, encontrar uma maneira de acalmá-lo torna-se prioridade. Ouça com atenção o que ele tem a dizer para que você possa escolher pontos com os quais concorda. Depois disso é possível usar palavras de empatia para concordar com o cliente, permitindo que ele sinta que ambos estão no mesmo lado. Isso ajuda a diminuir a raiva do cliente, pois ele já não o verá como um inimigo. Diga: "A borda parece um pouco escura. Vou pedir para o chef fazer outra pizza".

Defina limites

Se um cliente ultrapassa os limites, tornando-se irritado e abusivo em relação a você, use palavras que transmitam empatia e declarações que estabeleçam limites. Fique calmo, não importa como. Por exemplo, o cliente pode dizer alguma coisa sobre o telefone como, "Você não consegue fazer nada direito, seu estúpido [censurado]!" Você pode dizer calmamente: "Eu entendo que esteja chateado agora, mas, se você continuar a xingar e gritar, eu terei que encerrar a chamada. Depende de você".

Se o cliente continua xingando e gritando, diga: "Eu vou encerrar essa chamada agora. Por favor ligue de volta em outro momento". Em seguida, desligue o telefone. Você controlou a situação com calma deixando o cliente saber que o seu comportamento era inaceitável, avisando que você desligaria a chamada e convidando o cliente a ligar de volta.

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Referências

Recursos

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