Como melhorar o tempo médio de operação em um call center

Escrito por kinsey jamison | Traduzido por juliana soares
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Como melhorar o tempo médio de operação em um call center
Um call center movimentado lida com vários incidentes todos os dias (Jupiterimages/Pixland/Getty Images)

Em um call center muito movimentado, reduzir o Tempo Médio de Operação, ou TMO, é essencial para ter um negócio de sucesso. Os clientes esperam um serviço rápido e preciso, e isso requer que cada atendente seja o mais eficiente possível. Uma das métricas mais usadas para monitoramento do sucesso de um call center é quanto tempo cada ligação dura. Melhorar seu tempo médio de operação possibilitará que tenha menos funcionários e clientes mais satisfeitos.

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Instruções

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    Melhore os recursos de seus funcionários. Se seus atendentes tiverem acesso imediato a todas as informações que precisarem, como por meio da intranet da empresa, eles poderão responder de forma mais efetiva a todas as perguntas que os clientes tiverem em um tempo adequado. Certifique-se de que todas as informações estejam organizadas e acessíveis aos atendentes enquanto atendem uma ligação.

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    Crie categorias de funcionários para atenderem clientes de acordo com o assunto. Tendo certeza de que os atendentes com as habilidades corretas atendam diferentes tipos de ligações, você irá garantir que as chamadas sejam mais curtas e que os clientes fiquem mais satisfeitos. Tenha um time de especialistas que lidem com ligações mais importantes e complexas e deixe as mais fáceis para os funcionários novos.

    Como melhorar o tempo médio de operação em um call center
    Tenha um time de especialistas para lidar com ligações mais complexas. (Jupiterimages/Brand X Pictures/Getty Images)
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    Mantenha os sistemas sempre atualizados. Muitos atrasos em ligações são resultado de computadores lentos que limitam o acesso do atendente às informações necessárias para resolver o problema do cliente. Se toda ação for rápida, o tempo de operação médio será reduzido entre todos os atendentes, independentemente do nível de habilidade.

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    Dê incentivos para os funcionários que trabalharem bem. Crie algumas metas para todos eles alcançarem e recompense-os com cartões ou outros benefícios por atingi-las.

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    Disponibilize treinamentos regularmente aos atendentes. Funcionários bem treinados demandam menos atenção e ajuda dos supervisores. Além disso, conseguirão lidar com os problemas de forma rápida.

Dicas & Advertências

  • Certifique-se de que o tempo médio de operação dos atendentes seja divulgado para todos os funcionários para que eles possam comparar suas métricas com as dos outros. Não puna os funcionários por suas métricas baixas. Em vez disso, auxilie-os e treine-os para que melhorem seus números.

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