Como melhorar o nível de satisfação com o serviço de atendimento ao cliente

Escrito por dave stanley | Traduzido por elia regina previato
  • Compartilhar
  • Tweetar
  • Compartilhar
  • Pin
  • E-mail
Como melhorar o nível de satisfação com o serviço de atendimento ao cliente
Um sorriso é um bom primeiro passo para melhorar a satisfação do cliente com o serviço de atendimento (Jupiterimages/Pixland/Getty Images)

Aqueles que trabalham no serviço de atendimento podem não ser vice-presidentes executivos, mas são exponencialmente importantes como parte da linha de frente do atendimento ao cliente. Sua empresa pode se orgulhar de um grande plano de marketing ou um sistema informático inovador, mas se o serviço de atendimento está deixando os clientes insatisfeitos, seus lucros estão em perigo. É relativamente simples melhorar a satisfação deles com esse serviço - contanto que você saiba o que precisa ser corrigido.

Nível de dificuldade:
Moderado

Outras pessoas estão lendo

Instruções

  1. 1

    Consiga feedback dos clientes sobre suas experiências com o serviço de atendimento, facilitando todo o processo. Por exemplo, evite complexas pesquisas por telefone repletas de extensões ou códigos para discar. Um simples formulário para comentar ou uma rápida pesquisa online será suficiente. Para poupar tempo a você e ao cliente, escolha um método e se atenha a ele, pois várias ferramentas de coleta de dados podem distorcer os seus dados se você não for cuidadoso.

  2. 2

    Certifique-se de que sua equipe está devidamente treinada. Nada é mais frustrante para um cliente do que um funcionário que - por falta de conhecimento ou treinamento inadequado - não pode resolver um problema. E seu empregado, sem dúvida, não gosta da vergonha de parecer incapaz. Siga os passos, um a um, de como cada um deles deve lidar com as perguntas, as queixas e preocupações dos clientes. É importante criar o máximo de exemplos possíveis e deixar que os funcionários adquiram muita prática. Ambos ficarão mais satisfeitos se os funcionários tiverem as ferramentas necessárias para resolver o problema do cliente.

  3. 3

    Faça com que a experiência do cliente seja a mais agradável possível antes mesmo que ele tenha contato com o funcionário do serviço de atendimento. Se esse serviço estiver localizado em um ambiente monótono e frio, clareie um pouco as coisas. A boa notícia é que você pode fazê-lo a um custo baixo. Basta adicionar uma pintura, uma obra de arte agradável ou um cartaz bem-humorado à parede. Café fresco e jornais não farão mal também. Ou se o atendimento for realizado pelo telefone, evite músicas genéricas na linha de espera. Grave pedaços de informação útil sobre a sua empresa para valorizar a espera do cliente. Nem sempre se pode garantir que não haverá uma espera, mas pode-se controlar o quanto o cliente desfruta de si mesmo enquanto espera.

  4. 4

    Contrate pessoal suficiente para trabalhar no atendimento ao cliente. Com certeza você tem um orçamento para seguir, mas tente encontrar um equilíbrio e tenha um número adequado de funcionários à disposição para todos os turnos. Se apenas dois funcionários estiverem trabalhando e houver uma longa espera ao telefone de clientes frustrados, a satisfação deles será uma reflexão tardia. Nesse ponto, o funcionário estará simplesmente tentando conter a irritação do cliente. E, se não estiverem ocupados, os funcionários poderão ajudar uns aos outros a lidar com os clientes se, por exemplo, um membro da equipe não souber responder a uma pergunta do cliente.

Não perca

Filtro:
  • Geral
  • Artigos
  • Slides
  • Vídeos
Mostrar:
  • Mais relevantes
  • Mais lidos
  • Mais recentes

Nenhum artigo disponível

Nenhum slide disponível

Nenhum vídeo disponível