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Pontos fortes e fracos do atendimento ao cliente

Atualizado em 23 março, 2017

Os funcionários da área de atendimento ao cliente são contratados com base nos seus pontos fortes em campo. Os pontos fortes e fracos comuns são frequentemente citados no setor de atendimento ao cliente, por isso, os empregadores podem abordar os funcionários que precisam de ajuda ou orientação adicional para desempenhar suas funções de forma mais eficaz. Os funcionários novos frequentemente são convidados à abordagem de pontos fortes e fracos durante o processo de entrevista, para que saibam o que precisam trabalhar ou no que concentrar-se durante o desempenho das tarefas.

Os pontos fortes do atendimento ao cliente podem incluir a calmaria e o controle durante a conversação (customer service image by Kurhan from Fotolia.com)

Trabalho em equipe

Um dos pontos fortes que um representante de atendimento ao cliente deve ter é a capacidade de trabalhar como parte de uma equipe. Ainda que o trabalhador possa desempenhar suas funções individualmente quando se fala diretamente com os clientes por telefone ou pessoalmente, ele ainda pode contar com outros trabalhadores para responder perguntas e obter orientação. A força está no reconhecimento das situações nas quais o empregado pode trabalhar sozinho e na percepção dos momentos nos quais uma ajuda extra é necessária, tais como o diálogo com clientes difíceis.

Trabalho árduo

Outro ponto forte que os representantes de atendimento ao cliente devem ter é a capacidade de procurar trabalho quando ninguém estiver prontamente disponível. Se o telefone do trabalhador não toca e nenhum cliente está na loja, os trabalhadores de atendimento ao cliente devem ajudar outros colegas em necessidade. Os funcionários que trabalham duro muitas vezes são reconhecidos devido ao seu empenho e dedicação ao trabalho em questão.

Manutenção do controle

Outra qualidade que os empregadores podem procurar é a capacidade de manter a calma e o controle da conversa. Alguns clientes ligarão e farão reclamações. A raiva pode ser demais para o representante do atendimento ao cliente conter, então, a conversa pode rapidamente sair do controle. Os empregadores procuram funcionários que possam manter a calma, mesmo que enfrentem gritos e clientes hostis. Se o empregado for calmo, o cliente pode acabar acalmando-se e relaxando, também.

Evite discussões

Alguns indivíduos discutem ou argumentam qualquer alteração ou pontos feitos abordados em uma conversa. Isso não é necessariamente benéfico para os agentes de atendimento ao cliente que se comunicam diretamente com os consumidores. Ao invés de atender e ajudar, o empregado pode acabar discutindo e debatendo com o cliente. Isso pode acabar refletindo seriamente sobre a empresa.

Prestação de favores

Outro ponto fraco que um representante de atendimento ao cliente deve evitar é comprometer-se demais para com os outros funcionários. Constantemente, a prestação de favores para clientes e outros funcionários de atendimento ao cliente pode distrair o trabalhador do desempenho do seu próprio trabalho de forma eficaz. Se um cliente recebe um favorecimento, como o envio de um novo produto pelo correio, outros clientes podem esperar o mesmo tratamento quando atendidos. A prestação de tratamentos inconsistentes pode afetar a credibilidade da empresa.

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