Como resolver as reclamações dos clientes sobre os serviços

Escrito por ehow contributor | Traduzido por ellen zanelato
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Como resolver as reclamações dos clientes sobre os serviços
Atendimento telefônico pode ser um canal de contato com os clientes (woman with headset image by TAlex from Fotolia.com)

O serviço de atendimento ao cliente é algo muito comum, especialmente nas grandes empresas que aumentam o número de clientes todos os dias. Saber atender às reclamações não só manterá seus clientes já existentes como também, possivelmente, gerará comentários positivos sobre sua empresa e uma boa propaganda boca a boca. Também é algo bom do ponto de vista empresarial, já que evitará maiores problemas.

Nível de dificuldade:
Moderadamente fácil

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Instruções

    Passo a Passo

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    Ouça o que seu cliente tem a dizer e peça o máximo de detalhes sobre a situação. Classifique o problema como referente ao serviço ou ao produto oferecido. Assegure ao cliente que você fará tudo o que estiver ao seu alcance para resolver a situação e então, preferivelmente, tente achar uma solução enquanto ele ainda estiver na linha, em vez de prometer que irá retornar a ligação.

    Como resolver as reclamações dos clientes sobre os serviços
    Esteja pronto para ouvir atentamente (Ready to listen image by Uki from Fotolia.com)
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    Esteja pronto para oferecer uma solução muito antes que o cliente a solicite. Isto colocará a empresa em uma posição de vencedora e passará uma imagem de dinâmica e pronta para servir ao cliente. Na maioria dos casos, oferecer uma solução será suficiente para o cliente, mesmo que o oferecimento seja menor do que o originalmente esperado.

    Como resolver as reclamações dos clientes sobre os serviços
    Ofereça uma solução (telemarketing image by Andrey Kiselev from Fotolia.com)
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    Tenha uma política em prática. Assegure-se de entender até onde você está disposta a ir para resolver as reclamações dos clientes. Em alguns casos, desculpas e uma oferta de ajuda serão suficientes, enquanto outros problemas necessitarão reembolso, troca de produtos ou outro tipo de ajuda prática.

    Como resolver as reclamações dos clientes sobre os serviços
    Até onde você está disposta a ir para resolver as reclamações? (Successful Business Deal image by Elliot Westacott from Fotolia.com)
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    Crie um departamento especial para resolver as reclamações dos clientes. Mesmo que isto seja feito por telefone (com operadores de plantão), e-mail ou carta, a melhor maneira de lidar efetivamente com as reclamações dos clientes é com a presença de especialistas no local, para que resolvam as causas da ocorrência e lidem diretamente com os clientes.

    Como resolver as reclamações dos clientes sobre os serviços
    Crie um departamento especial para resolver as causas das reclamações (customer service image by Kurhan from Fotolia.com)
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    Seja sempre educado. Se um cliente fizer uma reclamação, separe um tempo para escutar. No telefone, assegure-se de ter conectado o cliente com o departamento certo. Um cliente que liga para fazer uma reclamação, geralmente estará chateado e impaciente, então você precisa estabelecer o tom do diálogo para poder resolver o problemas de forma efetiva.

    Como resolver as reclamações dos clientes sobre os serviços
    Seja educado e procure resolver o problema efetivamente (business colleagues preparing for business meeting image by Vladimir Melnik from Fotolia.com)

Dicas & Advertências

  • Mesmo que você não precise necessariamente fornecer tudo o que o cliente pedir só para fazê-lo feliz, ouça a reclamação e assegure-se de fazer o seu melhor para encontrar uma solução que agrade as duas partes.

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