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Como responder cartas de reclamação para um restaurante

Atualizado em 21 fevereiro, 2017

Responder adequadamente a cartas de reclamação é fundamental se você quiser ganhar a reputação de ter um excelente serviço de atendimento ao cliente. Se não o fizer com profissionalismo, simpatia e uma atitude com foco no cliente, poderá sair perdendo no futuro. Entretanto, se a queixa for tratada de forma eficiente, você poderá ganhar um freguês leal que poderá trazer mais movimento para seu restaurante e divulgar de forma positiva o seu negócio para a família, os amigos e colegas de trabalho. Embora seja possível que qualquer empresa cometa erros, a forma como lida com eles é que determinará seu sucesso.

Instruções

Responder uma carta de reclamação é uma boa prática empresarial (letter image by chrisharvey from Fotolia.com)

    Lidando com queixas rotineiras

  1. Entre em contato com o cliente e mostre que você deseja saber mais sobre o problema. Caso a carta não tenha um número de telefone ou endereço de e-mail, envie uma carta para o cliente com suas informações de contato, para que ele possa se comunicar diretamente com você.

  2. Lembre-se de que o cliente sempre tem razão. Demonstre simpatia e analise o problema a partir do ponto de vista da pessoa.

  3. Não considere o problema como um ataque pessoal. Adotar um posicionamento neutro irá ajudá-lo a responder de forma cortês e controlada.

  4. Preste atenção à reclamação do cliente, a fim de entender totalmente a situação.

  5. Dê uma resposta sincera, adotando um tom de desculpas. Mostre que você aprecia a preferência e o retorno dado por eles. Diga que essas informações vão ajudá-lo a melhorar o atendimento no restaurante, a comida ou qualquer que seja o problema.

  6. Ofereça um desconto, reembolse o preço da refeição ou providencie um cartão presente, sendo este último um excelente meio de criar lealdade e pode funcionar melhor, pois estimulará o cliente a voltar ao restaurante.

  7. Pergunte se a forma como você tratou a situação foi satisfatória. Caso o cliente continue chateado, mantenha um tom amigável e pergunte qual abordagem o deixaria feliz. A final de contas, o objetivo é aproveitar a situação para conquistar um cliente leal.

    Queixas com possíveis responsabilidades legais

  1. Analise com cautela uma carta de reclamação que pode se desenvolver em uma questão judicial. Se o cliente se intoxicou com a comida ou encontrou objetos estranhos no alimento, você deve lidar com isso tentando apaziguá-lo, bem como investigar os fatos.

  2. Usando um tom de desculpas, conte ao cliente que você irá reembolsar o custo da refeição e ofereça um cartão presente com um saldo para cobrir o valor gasto anteriormente.

  3. Pergunte o que ele comeu, caso a queixa tenha a ver com intoxicação alimentar. Explique que está fazendo isso para saber quais ingredientes foram utilizados naquela refeição e para certificar-se de que não aconteça novamente.

  4. Ofereça-se para pagar as despesas, caso o cliente tenha recorrido a tratamento médico.

Dicas

  • Preste atenção em sua linguagem corporal ao deparar-se com um cliente nervoso. Talvez não esteja dizendo nada negativo, mas sua postura corporal pode estar fazendo isso por você.
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