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Tipos de reclamações de clientes

Atualizado em 23 março, 2017

As reclamações dos clientes vêm em todas as formas e tamanhos. Podem ser geradas por tudo, desde mau funcionamento do produto até empregados inadequadamente treinados ou indiferentes. Compreender os principais tipos de reclamações dos clientes é a chave para lidar com eles corretamente.

Compreender os principais tipos de reclamações dos clientes é a chave para lidar com eles corretamente (Jupiterimages/Brand X Pictures/Getty Images)

Produtos específicos

Os clientes recebem produtos ou serviços que não funcionam corretamente. Esta queixa comum pode ser tratada através do conserto do produto ou substituindo-o por um novo. A treinadora especializada em atendimento ao cliente Myra Golden adverte contra a culpa posta no cliente quando um produto está com defeito.

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Tempo de espera

Longos tempos de espera são frustrantes para muitos clientes. Seja por telefone ou em uma loja, períodos de espera longos gerarão reclamações de clientes, simplesmente porque seu tempo é precioso.

Mal-entendido

A falta de comunicação, pelo cliente ou a empresa, ou ambos, pode provocar reclamações. Para minimizar estes equívocos, requer-se associados experientes e materiais de marketing precisos. O site Small Business Advice "morebusiness.com" sugere que, mesmo quando o cliente estiver claramente confuso, tratá-lo com respeito ajuda a manter os negócios.

Erro na entrega

Com as compras on-line em ascensão, os erros de entrega aumentam. Clientes insatisfeitos podem reclamar para a empresa, mas esta pode usar uma transportadora independente, dificultando a resolução de queixas.

Pessoal

Os clientes podem se sentir menosprezados pelos funcionários que são rudes ou indiferentes. Golden avisa que os representantes de atendimento ao cliente e outros funcionários devem permanecer carinhosos e educados, mesmo quando lidam com clientes irritados.

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Referências

Recursos

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