Tudo Sobre Um Bom Atendimento ao Cliente

Escrito por hunter taylor
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Tudo Sobre Um Bom Atendimento ao Cliente
(Image courtesy of Microsoft Office online)

Bom atendimento ao cliente não começa quando o cliente tem um problema com o produto ou serviço. Tudo começa quando o cliente compra a mercadoria ou serviço. O planejamento adequado garante que o cliente não tem que esperar para fazer uma compra. A mentalidade de um bom serviço ao cliente pode ser apreciada em cada um dos funcionários, e não apenas naqueles que lidam diretamente com o cliente. É também evidente em quem presta suporte gerencial e técnico para os representantes de serviço ao cliente da linha de frente. Bom atendimento ao cliente é uma abordagem abrangente, que engloba vários fatores importantes.

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Planejamento Apropriado

Quando os clientes decidem comprar um produto ou serviço, a espera pode ser chata. Se um cliente tem que esperar muito tempo, ele pode querer levar seu negócio para o concorrente. Bom atendimento ao cliente implica ter colaboradores para auxiliar o cliente no ponto-de-venda. No entanto, em alguns casos, há apenas um grande fluxo de clientes. Nestes casos, o ideal são funcionários treinados para ajudar e incentivá-los a "entrar" e ajudar durante épocas de alto volume são ideais. Isso ajuda a fomentar a atitude de um bom serviço ao cliente nos funcionários.

Processos de Apoio

Aqueles que apóiam a linha de frente do serviço ao cliente devem ter uma mentalidade de serviço ao cliente também. O suporte gerencial deve assegurar que todas as barreiras para atender necessidades dos clientes serão removidas. A equipe de apoio deve trabalhar para limpar os gargalos no processo. Os gargalos são os locais onde o trabalho fica preso. Em outras palavras, as solicitações entram rapidamente no processo, mas são muito lentas para sair do processo. O pessoal de apoio técnico precisa garantir que os sistemas de computador , impressoras e outros hardwares estruturais estão funcionando corretamente. Sistemas de computador lentos e dados errados não fazem nada além de frustrar o cliente e o representante do atendimento ao cliente.

Interações com os Clientes

Independentemente do modo de interação com o cliente (por exemplo, telefone, presencial ou Internet), existem algumas regras básicas de bom atendimento ao cliente. Em primeiro lugar, a cortesia é uma pedra angular do bom atendimento ao cliente. Usar palavras como "por favor" e "obrigado" percorrem um longo caminho para manter um cliente feliz. A escuta ativa também representa um bom atendimento ao cliente. Reafirmar a ordem do cliente ou a emitir de volta o informa que o representante de serviço ao cliente está escutando. Também ajuda a evitar qualquer mal-entendido sobre as necessidades do cliente. Apropriar-se permite que o cliente saiba o que vai e pode ser feito. Além disso, através de uma linha do tempo, o cliente vai saber quando esperar qualquer ligação telefônica e informações de contato.

Antecipação das Necessidades do Cliente

O bom atendimento ao cliente também antecipa as necessidades de um cliente. Por exemplo, fornecer uma capa para o telefone celular com a compra de um telefone antecipa que o cliente pode deixar o telefone cair de vez em quando. Outro exemplo é a empresa que dá um carregador de carro com o telefone. O cliente pode precisar carregar o celular enquanto estiver no carro. Bom atendimento ao cliente resolve os problemas antes deles serem criados.

Fatos

A falta de um bom atendimento ao cliente pode ser uma proposta cara. De acordo com o Serviço ao Cliente Manager.com, 68 por cento de perda de clientes acontece porque os clientes se sentem mal tratados. Oitenta por cento das queixas recebidas por uma organização são susceptíveis de ter uma comunicação pobre como a sua causa, quer com o cliente ou dentro da própria organização. O Escritório de Assuntos do Consumidor, em Washington, DC, afirma que 56 a 70 por cento dos clientes que se queixam fazem negócios com a empresa novamente se o seu problema for resolvido. Se eles se sentem que a organização agiu rapidamente e para sua satisfação, até 96 por cento vai fazer negócios com a empresa novamente, e eles provavelmente se referem negócios adicionais.

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