Vantagens e desvantagens do marketing de relacionamento

Escrito por neil kokemuller | Traduzido por lilian de carvalho
 Vantagens e desvantagens do marketing de relacionamento
Muitas empresas não são bem sucedidas em seu CRM por não estabelecerem metas (Ryan McVay/Photodisc/Getty Images)

O marketing de relacionamento é o conceito geral de marketing em que se usa bancos de dados relacionais para coletar dados sobre clientes e transações para utilização em marketing e programas de vendas. Essas ideias gerais se ampliaram na primeira década do século 21 e passaram a abranger um sistema de marketing de negócios em toda a empresa, conhecido como gestão de relacionamento com clientes (CRM). Esse processo inclui a coleta, análise e desenvolvimento de dados e a implementação de esforços de marketing direcionados. Em um programa de CRM em toda a empresa, todos os departamentos funcionais têm papéis centrados no cliente.

Primeira vantagem do CRM: Melhora da experiência do consumidor

Uma das características que definem um verdadeiro sistema de CRM é sua ênfase na constante melhoria geral da experiência total do cliente. Isso engloba todos os componentes vitais dos produtos e serviços de sua empresa que afetam a experiência do cliente. Ao dar a todos os funcionários o acesso a dados do cliente, esse tem a oportunidade de obter interações positivas e eficazes em todos os pontos de contato da sua empresa (pessoalmente, por telefone e por e-mail). Além disso, os processos de CRM envolvem a análise das transações dos clientes e pedidos de feedback, que são usados ​​para melhorar continuamente todos os aspectos da experiência do cliente.

Segunda vantagem do CRM: retenção de clientes e redução de custos

O CRM está fundamentado em princípios básicos de marketing de geração de retenção e fidelização de clientes. Muitas empresas perceberam há muito tempo que, ao proporcionar uma grande experiência ao cliente, geram uma fidelização com efeitos cumulativos ao longo do tempo, através do aumento da receita e redução de custos. Os clientes fiéis compram com frequência e em grande volume ao longo do tempo. A manutenção desses clientes requer menos investimentos do que a captação de novos clientes. Além disso, o CRM muitas vezes inclui o fornecimento de ferramentas de autoatendimento on-line e na loja que reduzem os aspectos manuais de operação, ao mesmo tempo em que dá aos clientes um controle eficiente de partes de sua experiência.

Primeira desvantagem do CRM: custos

Uma das principais razões apresentadas pelos líderes de empresas que se opõem à implementação de um programa de CRM é o investimento. A criação de um programa de CRM pode ter custos significativos em relação ao tempo necessário para que as equipes de CRM desenvolvam e implementem planos e para que os funcionários sejam treinados para suas novas funções. Além disso, o CRM pode envolver o desenvolvimento completo de infraestrutura tecnológica, dependendo da estrutura atual da empresa. Pode ser necessário comprar todo o hardware com antecedência ou licenciar uma solução de software através de um provedor externo.

Segunda desvantagem do CRM: reformulação da empresa

Em relação aos custos do desenvolvimento do CRM, a criação de um programa muitas vezes envolve uma grande reformulação da cultura da empresa e das funções dos colaboradores, principalmente quando uma empresa anteriormente centrada no produto tem de se tornar mais centrada no cliente para que o CRM funcione. É provável que o papel e responsabilidades CRM de cada funcionário sofram algumas mudanças. Isso, muitas vezes, significa superar a resistência a mudanças, estabelecendo novas normas culturais e treinamento. Por exemplo, a tecnologia da informação (TI), que anteriormente exercia um papel mais de assistência aos funcionários, no CRM torna-se mais voltada ao cliente. Isso significa que os trabalhadores têm que ajudar a implementar e gerir a tecnologia de CRM tendo o cliente como foco principal.

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