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Como criar um diagrama QFD

Atualizado em 23 março, 2017

As indústrias de tecnologia, comunicação, fabricação, serviços e outras usam diagramas QFD ("Quality Function Deployment", desdobramento da função qualidade) para focar nas demandas dos clientes. O QFD examina como os produtos e serviços podem satisfazer as necessidades dos clientes e captura essa informação para usá-la no processo de planejamento. O método QFD utiliza uma série de matrizes que formam uma estrutura com aparência de casa, chamada HOQ ("House of Quality", casa da qualidade). A HOQ típica parece uma casa retangular, alta e larga, sobre uma fundação e com um teto em forma de pirâmide, além de uma asa, ou estrutura retangular mais estreita e de igual altura, a cada lado da estrutura principal.

Instruções

Muitas empresas usam diagramas QFD para melhorar produtos e serviços (product defined image by Christopher Walker from Fotolia.com)

    Identificar as necessidades do cliente

  1. Realize uma pesquisa de mercado. Use dados de sondagens a clientes, enquetes de opinião, entrevistas e outras metodologias para deixar claras as necessidades dos clientes.

  2. Entre na área de CA ("Customer Attributes", atributos de clientes) do seu produto ou serviço na matriz, localizada à esquerda do retângulo. Os CAs definem características importantes de um produto ou serviço, obtidos de pesquisas.

    Expresse os CAs em frases, como "uma janela que elimine completamente o ruído do exterior".

  3. Transforme as características em elementos tangíveis, como partes, funções, custos, tarefas ou processos.

  4. Defina aspectos como a largura, tamanho, altura ou espessura de cada parte.

    Definir os requisitos técnicos

  1. Entre na área de TR ("Technical Requirements", requisitos técnicos) da matriz, que compõe o terço superior da estrutura principal.

    Identifique o que os clientes querem e determine o que deve acontecer para satisfazer essas necessidades.

  2. Defina requisitos regulatórios e liste as normas de gestão da empresa.

  3. Decida o que deve acontecer para que o produto ou serviço satisfaça os regulamentos, normas de gestão e necessidades de clientes.

    Desenvolver a matriz de planejamento

  1. Crie a "Planning Matrix" (Matriz de planejamento) à direita da estrutura principal. Digite os dados que comparem os PRs ("Performance Requirements", requisitos de desempenho) para satisfazer as necessidades dos clientes com os PRs da concorrência.

  2. Dê uma importância ou "peso" a cada PR. Exiba os dados da sua empresa e de cada empresa da concorrência.

  3. Digite um "Customer Rating" (Avaliação do cliente), entre 1 e 5, para cada empresa embaixo de cada PR. Combine os novos valores com os PRs "pesados" para calcular uma métrica para o "Overall Performance" (desempenho geral).

    Construir uma matriz de interdependência

  1. A "Interrelationship Matrix" (Matriz de interdependência) abrange os dois terços inferiores da estrutura principal e define uma conexão entre os requisitos dados pelos clientes e as "Performance Measurements" (Medições de desempenho) que pretendem melhorar o produto ou serviço.

    Busque entre os clientes opiniões do que necessitam e coloque os dados no lado esquerdo da matriz.

  2. Use esses dados para formular uma estratégia que melhore o produto ou serviço. Pese as forças e fraquezas da organização em relação às preocupações dos clientes.

  3. Determine quais componentes precisam de melhoras para superar a concorrência ("Beat the Competition") ou igualá-la ("Equal Competitors"), e quais não precisam de modificações ("Do Not Need Modifications"). Selecione a melhor combinação desses aspectos.

    Crie uma lista de "Performance Measurements" a partir dessa informação, representando as medições técnicas do desempenho do produto ou serviço em relação às necessidades dos clientes. Exiba-a na parte superior da matriz de interdependência.

  4. Ingresse um indicador de desempenho para cada necessidade do cliente. Use símbolos para indicar as seguintes correlações: "Dependência forte", "Dependência moderada" ou "Dependência leve". Use índices, como "9 - 3 - 1" ou "4 - 2 - 1".

    Digite "0" se não houver uma relação entre os indicadores de desempenho e as necessidades dos clientes.

    Criar a matriz de correlação técnica

  1. O teto ou pirâmide da estrutura forma a matriz de "Technical Correlation" (Correlação técnica). Identifique a relação entre as necessidades dos clientes e os requisitos do produto ou serviço. Isso ajudará a eliminar divergências entre os conflitos e necessidades.

  2. Use símbolos para definir o impacto das necessidades dos clientes e o requisito do produto ou serviço: "Altamente Positivo", "Positivo", "Negativo", "Altamente negativo".

    Digite os símbolos nas células onde houver correlação. O símbolo enfatizará qualquer conflito entre as necessidades dos clientes e os produtos ou serviços.

  3. Comprometa ou resolva problemas, como o design da engenharia do produto, em células com impactos "Negativos" ou "Altamente negativos".

    Matriz de objetivos

  1. Essa matriz (a fundação) contém objetos que detalham a importância relegada aos requisitos técnicos.

    Anote o desempenho técnico da concorrência e o que falta fazer para satisfazer os requisitos de design.

  2. Identifique os objetivos de design para cada requisito em base aos recursos da organização. Priorize as QC ("Quality Characteristics", características de qualidade) distribuindo-as em base aos requisitos do cliente.

    Dê prioridade às QCs com mais "peso" (valor do cliente).

  3. Compare o desempenho dos produtos ou serviços existentes com os da concorrência no caso de QCs com alta prioridade.

O que você precisa

  • Excel ou lápis e papel
  • Dados sobre os requisitos dos clientes
  • Dados sobre o desempenho dos produtos ou serviços da concorrência
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