Como funciona o CRM?

Escrito por contributing writer | Traduzido por ricardo guardati
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Como funciona o CRM?
Relacionamento com o cliente (Business Woman image by Jaimie Duplass from Fotolia.com)

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Visão geral da CRM

A sigla CRM (Customer relationship management, em inglês) é um sistema de gestão de relacionamento entre uma empresa e seus clientes, incluindo a manutenção de clientes atuais e acompanhamento de novas vendas em potencial. O sistema pode ser automatizado, na forma de um software de CRM. O software guarda informações de clientes para lojas e as registram em um computador, ou em um banco de dados da organização. As informações de clientes incluem: números de telefone, endereços, melhores horários para ligações e chamadas feitas anteriormente. Os aplicativos de CRM armazenam informações adicionais sobre os produtos que o cliente possui (incluindo compras anteriores).

Software de gerenciamento de esforços

O software de gerenciamento de esforços processa os dados dos clientes. O programa informa o utilizador quais produtos o cliente comprou no passado. É ele que permite que o departamento comercial se concentre em esforços de vendas casadas. O poder analítico do CRM permite que o software determine quando mais esforços nas vendas, alterações de preços, ou mais foco no desenvolvimento de produtos são necessários. Isto é conseguido através do uso de pesquisa de dados (ou, mais especificamente, a análise preditiva), que utiliza variáveis ​​lógicas (tais como sexo, idade ou renda familiar anual) para determinar o potencial de vendas para um sujeito. Um registo histórico de compras do cliente é armazenado no software, o qual é usado como uma variável preditiva da possibilidade de se fazer uma venda futura para o cliente em questão. Para introduzir as informações necessárias no aplicativo, as informações devem ser digitadas manualmente no sistema usando o pessoal de entrada de dados. As informações recebidas do cliente é compartilhada através de um banco de dados, como o Oracle, e distribuída para vendas, marketing, suporte técnico e serviços de atendimento ao cliente. Utilizando o software dessa maneira, toda a empresa estará na mesma página.

Automatização do software para a força de vendas

O CRM abrange recursos de automação de vendas, tais como chamadas de rastreamento (incluindo o nome do cliente, número de telefone, endereço, tempo de chamada e o propósito da chamada). Todas as vendas feitas são automaticamente registradas por um computador. Software modernos de automação vendas incluem recursos que permitem ao cliente configurar o produto. Um exemplo é a compra de um veículo via internet. O cliente primeiro encontra o carro que ele gosta, e em seguida, faz alterações na estética (cor de tinta, textura interior) e as características mecânicas (transmissão manual ou automática). A automação das vendas reduz alguns erros na comunicação, porque este tipo de software de CRM coloca mais controle nas mãos do cliente. O cliente pode ver o produto online, fazer alterações e, em seguida, analisar o produto antes de prosseguir com a compra.

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