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Como melhorar a taxa de retorno das pesquisas de satisfação

Atualizado em 21 novembro, 2016

Sejamos honestos. As pesquisas, independente do assunto, não são a forma mais desejável de passar o tempo. As pesquisas de satisfação do cliente não são diferentes, mas elas têm uma vantagem sobre os outros tipos. Você está pedindo para as pessoas expressarem sua opinião sobre como foram tratadas pela sua equipe de relacionamento com o cliente ou sua empresa, e as pessoas costumam gostar de falar sobre suas experiências pessoais. A maior dificuldade é fazê-las usar seu tempo para lhe fornecer retorno. Felizmente, há formas de fazer com que isso seja mais atraente.

Instruções

Entender como seus clientes percebem seu negócio é uma informação crítica (Comstock Images/Comstock/Getty Images)
  1. Mantenha-a curta. Se você puder avisar a seus clientes que a pesquisa só levará de dois a quatro minutos para completar, há uma chance maior de que eles respondam. O tempo é valioso, e seus clientes precisam saber que você respeita o tempo deles. As perguntas de múltipla escolha ou de escala funcionam muito bem. Sinta-se à vontade para incluir uma ou outra pergunta aberta, para que seus clientes possam personalizar suas respostas.

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  2. Ofereça um incentivo. Os clientes gostam de sentir que estão recebendo algo por seus esforços. Dependendo da sua empresa, o incentivo pode ter a forma de cupons, descontos, serviços adicionais ou estendidos, como mais minutos de telefone, a chance de ganhar um prêmio ou uma pequena redução do custo na próxima fatura.

  3. Pague pela postagem, se for aplicável. Será mais fácil obter um retorno de uma pesquisa enviada por correio se pagar pela postagem e oferecer um envelope de retorno. Uma boa opção é combinar a pesquisa e a postagem em um único formato. O objetivo é manter o processo o mais simples possível.

  4. Personalize o convite da sua pesquisa. Chame seu cliente pelo nome, e talvez até mencione a data de sua interação com a empresa. Ao fazer um cliente acreditar que a pesquisa está pedindo especificamente a opinião dele, você terá melhores resultados.

  5. Evite entregar pesquisas em segundas e sextas-feiras. As pessoas costumam estar mais distraídas nesses dias, enquanto outras nem mesmo estarão presentes, devido aos fins de semana de três dias. Você quer que seus clientes estejam relaxados e receptivos, e não impacientes ou estressados. Você terá uma taxa de respostas maior e, provavelmente, mais respostas positivas.

  6. Dê um retorno aos seus clientes quanto aos resultados. É importante para eles saberem que foram ouvidos. A forma mais fácil para isso é compartilhar os resultados com eles. A frequência deste compartilhamento depende de você, mas anualmente é o suficiente. A taxa de retorno da próxima rodada de pesquisas será maior, se seus clientes souberem que efetivamente são parte do resultado.

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Referências

Recursos

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