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Como realizar um treinamento divertido e interativo com a equipe de atendimento ao cliente?

Atualizado em 17 abril, 2017

O primeiro contato com clientes ocorre através do departamento de atendimento ao cliente. Para uma empresa ter um serviço de qualidade, os representantes de serviço ao cliente devem lidar com o trabalho de maneira cuidadosa e profissional. Um serviço excelente é resultante de treinamento, e valerá a pena o esforço. Você pode encontrar muitas atividades de formação online, sejam gratuitas ou pagas.

Instruções

Os funcionários que recebem treinamento de atendimento ao cliente realizam melhor seus trabalhos (customer service image by Kurhan from Fotolia.com)
  1. Separe a sua equipe em dois grupos. O jogo realizado será o "Nunca diga não", que combina humor e treinamento. Defina um tempo para a conclusão do jogo e peça ao seu grupo para fazer uma lista de quantas maneiras é possível dizer "não" sem usar essa palavra. Para um maior nível de estratégia, dê a eles cenários de dramatização, onde possam resolver os problemas sem usar a palavra "não". Apresente a lista e elimine palavras e frases que possam dar ao cliente uma impressão negativa. A equipe com as palavras mais positivas ganhará o jogo. Torne o jogo competitivo oferecendo um prêmio para a equipe vencedora.

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    É possível dizer não e ter uma atitude positiva (Ciaran Griffin/Stockbyte/Getty Images)
  2. Faça uma lista de comportamentos para atendentes. Escolha um tipo de negócio para que eles representem o papel de clientes. Faça-os representar as áreas de atendimento, como a forma de atender o telefone, cumprimentos e resolução de problemas. Os funcionários desempenharão os papeis e, quando o jogo acabar, a experiência, com base nos critérios definidos pela equipe, será avaliada. Os resultados serão compartilhados durante a próxima reunião da equipe.

    Para entender o consumidor, você precisa ser o consumidor (Jupiterimages/BananaStock/Getty Images)
  3. Crie uma área no local de trabalho, com papelão, e chame-a de "Parede do passo a mais". Cada vez que um funcionário for até lá para ajudar um cliente, anote o que eles fizeram e escreva na parede, para que todos sejam capazes de ler sobre o que foi feito. Você também pode adicionar uma foto do funcionário. Ao ler todas as postagens, poderão ser vistos exemplos de um excelente serviço ao cliente. Para adicionar mais diversão, faça uma festa com os funcionários no local.

    Bons empregados devem ser reconhecidos (Kim Carson/Photodisc/Getty Images)
  4. Prepare um jogo de cartas. Faça duas pilhas de cartas, com duas atividades diferentes, criadas especificamente para o seu negócio. Por exemplo, se tiver uma agência de viagens, uma pilha poderá conter a seguinte pergunta: "Qual informação é necessária para ressarcir um cliente sobre uma reserva aérea?". O segundo conjunto de cartas poderá conter: "Um cliente liga para alterar uma reserva, mas não quer pagar a taxa definida pela companhia aérea. O que você faz para fazê-lo entender que o pagamento é necessário e que a restrição está escrita na passagem?". Dê pequenas recompensas para respostas corretas. Se quiser um jogo já preparado, o "Deal With It" é uma ótima opção, com mais de 120 cenários de negócios.

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Referências

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