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Como responder uma carta de reclamação de serviço

Até as melhores empresas percebem que, em determinado momento, receberão cartas de reclamação. A etiqueta de relacionamento com os clientes indica que essas cartas devem ser respondidas para ajudar no desenvolvimento da empresa, além de manter a satisfação dos clientes. Independentemente da natureza ou do tom da carta de reclamação, o cliente precisa de uma resposta rápida e cortês, caso tenha assinado a reclamação e informado seu endereço. Essa correspondência será um registro permanente para auditorias e processos judiciais.

Instruções

Responder cartas de reclamação é uma função importante em boas empresas (Creatas/Creatas/Getty Images)
  1. Resuma a reclamação, para fazer com que o leitor veja que você o entendeu. Repetir a reclamação não significa que você concorda com ela, mas mostra que você a ouviu e entendeu. Demonstre que você entende a frustração do cliente.

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  2. Explique o que deu errado ou por que isso aconteceu. Se precisar investigar, avise ao cliente imediatamente e garanta que você o informará sobre qualquer atualização nessa longa investigação. Não se esqueça de atualizá-lo.

  3. Diga ao cliente como resolveu o problema ou como pretende evitar que ele aconteça novamente no futuro. Responda cada reclamação da carta do cliente. Não pule ou ignore nenhum assunto.

  4. Ofereça algo ao cliente, como um pedido de desculpas, vale-compras, desconto na próxima compra, reembolso ou uma prioridade em seu próximo pedido. Os clientes precisam saber que você aprecia sua preferência e o tempo que gastaram escrevendo.

  5. Conclua a carta dizendo ao cliente o que deve fazer, como por exemplo, escrever novamente se ficar insatisfeito no futuro. Ele precisa da garantia e de uma ideia clara sobre possíveis ações no futuro. Termine com uma ação em vez de ideias generalizadas vagas.

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Dicas

  • Evite usar "eu" na carta de resposta, pois o foco deve estar no cliente ou na empresa e não em que escreveu a carta.
  • Não importa quão negativa seja a carta, não responda no mesmo tom e nunca o critique.
  • As mesmas regras de escrita se aplicam às respostas por e-mail.
  • Não descarte a carta de reclamação depois de respondê-la. Guarde uma cópia dela.

O que você precisa

  • Papel, caneta ou processador de textos
  • Envelope e selo
  • Programa de e-mail

Referências

Recursos

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