Como responder uma carta de reclamação de serviço

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Até as melhores empresas percebem que, em determinado momento, receberão cartas de reclamação. A etiqueta de relacionamento com os clientes indica que essas cartas devem ser respondidas para ajudar no desenvolvimento da empresa, além de manter a satisfação dos clientes. Independentemente da natureza ou do tom da carta de reclamação, o cliente precisa de uma resposta rápida e cortês, caso tenha assinado a reclamação e informado seu endereço. Essa correspondência será um registro permanente para auditorias e processos judiciais.

Passo 1

Resuma a reclamação, para fazer com que o leitor veja que você o entendeu. Repetir a reclamação não significa que você concorda com ela, mas mostra que você a ouviu e entendeu. Demonstre que você entende a frustração do cliente.

Passo 2

Explique o que deu errado ou por que isso aconteceu. Se precisar investigar, avise ao cliente imediatamente e garanta que você o informará sobre qualquer atualização nessa longa investigação. Não se esqueça de atualizá-lo.

Passo 3

Diga ao cliente como resolveu o problema ou como pretende evitar que ele aconteça novamente no futuro. Responda cada reclamação da carta do cliente. Não pule ou ignore nenhum assunto.

Passo 4

Ofereça algo ao cliente, como um pedido de desculpas, vale-compras, desconto na próxima compra, reembolso ou uma prioridade em seu próximo pedido. Os clientes precisam saber que você aprecia sua preferência e o tempo que gastaram escrevendo.

Passo 5

Conclua a carta dizendo ao cliente o que deve fazer, como por exemplo, escrever novamente se ficar insatisfeito no futuro. Ele precisa da garantia e de uma ideia clara sobre possíveis ações no futuro. Termine com uma ação em vez de ideias generalizadas vagas.

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