Até as melhores empresas percebem que, em determinado momento, receberão cartas de reclamação. A etiqueta de relacionamento com os clientes indica que essas cartas devem ser respondidas para ajudar no desenvolvimento da empresa, além de manter a satisfação dos clientes. Independentemente da natureza ou do tom da carta de reclamação, o cliente precisa de uma resposta rápida e cortês, caso tenha assinado a reclamação e informado seu endereço. Essa correspondência será um registro permanente para auditorias e processos judiciais.
Passo 1
Resuma a reclamação, para fazer com que o leitor veja que você o entendeu. Repetir a reclamação não significa que você concorda com ela, mas mostra que você a ouviu e entendeu. Demonstre que você entende a frustração do cliente.
Passo 2
Explique o que deu errado ou por que isso aconteceu. Se precisar investigar, avise ao cliente imediatamente e garanta que você o informará sobre qualquer atualização nessa longa investigação. Não se esqueça de atualizá-lo.
Passo 3
Diga ao cliente como resolveu o problema ou como pretende evitar que ele aconteça novamente no futuro. Responda cada reclamação da carta do cliente. Não pule ou ignore nenhum assunto.
Passo 4
Ofereça algo ao cliente, como um pedido de desculpas, vale-compras, desconto na próxima compra, reembolso ou uma prioridade em seu próximo pedido. Os clientes precisam saber que você aprecia sua preferência e o tempo que gastaram escrevendo.
Passo 5
Conclua a carta dizendo ao cliente o que deve fazer, como por exemplo, escrever novamente se ficar insatisfeito no futuro. Ele precisa da garantia e de uma ideia clara sobre possíveis ações no futuro. Termine com uma ação em vez de ideias generalizadas vagas.
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- What You Say: O que dizer em uma resposta a um carta de reclamação [em inglês]
- Modern Saver: Como responder a uma carta de reclamação de cliente [em inglês]
- America’s Best Companies: Como responder a uma carta de reclamação [em inglês]
- SampleWords.com: Cartas de resposta à reclamação de clientes grátis [em inglês]
- Docstoc: Modelos de resposta a cartas de reclamação [em inglês]
- Evite usar "eu" na carta de resposta, pois o foco deve estar no cliente ou na empresa e não em que escreveu a carta.
- Não importa quão negativa seja a carta, não responda no mesmo tom e nunca o critique.
- As mesmas regras de escrita se aplicam às respostas por e-mail.
- Não descarte a carta de reclamação depois de respondê-la. Guarde uma cópia dela.
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