Dicas de treinamento e truques para o coaching da qualidade do Call Center

Escrito por neil murrell | Traduzido por elia regina previato
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Dicas de treinamento e truques para o coaching da qualidade do Call Center
Incentivo ajuda seu call center a se manter motivado (Jupiterimages/liquidlibrary/Getty Images)

Seus agentes de call center precisam ter em mente as expectativas de sua empresa o tempo todo. Para assegurar isso, seu treinamento deve ser relevante para o papel específico do empregado. Ele precisa saber quais são suas expectativas e necessidades para ser autocrítico o suficiente a ponto de poder analisar suas próprias chamadas nas áreas onde podem ser feitas melhorias. Por sua vez, você pode incentivar seu empregado a fazer o melhor possível em cada chamada.

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Crie um modelo

Forneça a cada agente um relatório detalhado de cada estágio de uma chamada típica, começando com a saudação, seguindo pelos vários estágios da resolução do problema ou da venda, terminando com a chamada de diligência, resumo e desconexão. Para cada estágio, dê um exemplo de suas expectativas mínimas, e junto a isso, tudo que seu agente possa precisar falar a fim de exceder aquelas expectativas. Por exemplo, na seção de saudação, abaixo de "Expectativas Mínimas", você pode escrever a saudação padrão da empresa. Além disso, uma série de dicas que seu agente pode seguir para melhorar aqueles momentos vitais de cada chamada, como "Fale em um tom otimista e energético", "Chame o cliente pelo nome" ou "Sempre apresente-se primeiro". Quanto mais chamadas um agente atende, maior a probabilidade dele esquecer essas dicas simples ao longo do dia.

Fornecer um lembrete escrito com a promessa implícita de um escore mais alto de qualidade de chamada para adesão apropriada vai dar aos seus agentes incentivo adicional para dar o melhor de si em cada chamada.

Permita que os agentes avaliem uns aos outros

Treine seus agentes para pensar sobre as chamadas da perspectiva dos consumidores, permitindo a eles avaliar as chamadas entre eles. Isso vai incentivá-los a pensar como um comprador misterioso, e consequentemente vai ajudá-los a pensar de maneira mais crítica sobre suas próprias chamadas. Também dará a eles um ambiente não ameaçador, no qual acostumar-se a prospectar e receber retorno dos gerentes.

Permita aos agentes questionar um ao outro

Divida todos os agentes no seu grupo de treinamento em dois times. Dê a eles de cinco a dez minutos para preparar uma lista de perguntas sobre tópicos relacionados ao trabalho, como serviço ao consumidor, técnicas de vendas ou sistemas de computação que eles estão a ponto de usar. Ao promover um senso de competição bem humorado, você os incentiva a prestar atenção aos conteúdos de cada sessão.

Dê um feedback equilibrado

Aborde sessões de feedback positivamente. O treinamento não para uma vez que seus agentes estão recebendo chamadas não assistidas. O feedback periódico é importante para assegurar que seus agentes mantenham em mente as diretrizes de qualidade de sua empresa. Uma das piores partes do trabalho de gerente é dar aos agentes feedback negativo. Isso deve ser tratado com sensibilidade para assegurar que os agentes aceitem críticas sem perder a confiança em suas habilidades. É muito fácil para os empregados pouco confiantes sair das sessões de feedback se sentindo desmotivados, ou pior, incapazes.

Reforço positivo é vital. Para melhor fornecê-lo, assegure-se de que, quando for possível, coloque cada feedback negativo entre dois positivos. Ao final de cada sessão, faça um resumo dos pontos positivos e, quando discutir os pontos negativos, forneça ao empregado um plano de ação informal que ele possa usar para retificar esses problemas. Em resumo, apresente as críticas negativas como desafios para superar e mostre confiança em sua habilidade de gerenciar esses desafios.

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