Como responder uma carta de reclamação de serviço

Escrito por patricia hunt | Traduzido por juliana soares
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Como responder uma carta de reclamação de serviço
Responder cartas de reclamação é uma função importante em boas empresas (Creatas/Creatas/Getty Images)

Até as melhores empresas percebem que, em determinado momento, receberão cartas de reclamação. A etiqueta de relacionamento com os clientes indica que essas cartas devem ser respondidas para ajudar no desenvolvimento da empresa, além de manter a satisfação dos clientes. Independentemente da natureza ou do tom da carta de reclamação, o cliente precisa de uma resposta rápida e cortês, caso tenha assinado a reclamação e informado seu endereço. Essa correspondência será um registro permanente para auditorias e processos judiciais.

Nível de dificuldade:
Moderado

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Instruções

  1. 1

    Resuma a reclamação, para fazer com que o leitor veja que você o entendeu. Repetir a reclamação não significa que você concorda com ela, mas mostra que você a ouviu e entendeu. Demonstre que você entende a frustração do cliente.

  2. 2

    Explique o que deu errado ou por que isso aconteceu. Se precisar investigar, avise ao cliente imediatamente e garanta que você o informará sobre qualquer atualização nessa longa investigação. Não se esqueça de atualizá-lo.

  3. 3

    Diga ao cliente como resolveu o problema ou como pretende evitar que ele aconteça novamente no futuro. Responda cada reclamação da carta do cliente. Não pule ou ignore nenhum assunto.

  4. 4

    Ofereça algo ao cliente, como um pedido de desculpas, vale-compras, desconto na próxima compra, reembolso ou uma prioridade em seu próximo pedido. Os clientes precisam saber que você aprecia sua preferência e o tempo que gastaram escrevendo.

  5. 5

    Conclua a carta dizendo ao cliente o que deve fazer, como por exemplo, escrever novamente se ficar insatisfeito no futuro. Ele precisa da garantia e de uma ideia clara sobre possíveis ações no futuro. Termine com uma ação em vez de ideias generalizadas vagas.

Dicas & Advertências

  • Evite usar "eu" na carta de resposta, pois o foco deve estar no cliente ou na empresa e não em que escreveu a carta.
  • Não importa quão negativa seja a carta, não responda no mesmo tom e nunca o critique.
  • As mesmas regras de escrita se aplicam às respostas por e-mail.
  • Não descarte a carta de reclamação depois de respondê-la. Guarde uma cópia dela.

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