Como escrever uma carta de recusa a um cliente
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A maioria dos empresários não mede esforços para agradar aos clientes. No entanto, às vezes um cliente faz um pedido que simplesmente não pode ser atendido. Ao escrever uma carta ou e-mail de resposta, é importante fazer o cliente se sentir valorizado e respeitado, enquanto o requerimento é categoricamente negado.
O tom de sua carta de recusa deve ser cortês, mas não frio. Se necessário, comece pedindo desculpas. Diplomaticamente, explique as circunstâncias e mantenha-se focado na busca de uma solução.
Mantenha a calma
Step 1
Sente-se para escrever a carta quando estiver se sentindo sereno. Nunca escreva uma resposta quando estiver com raiva, frustrado ou chateado.
Step 2
Escreva sua saudação. A maioria das cartas profissionais começa com "Caro Sr. ou a Sra + sobrenome". No entanto, se você tiver um relacionamento regular com o cliente e já chamá-lo pelo primeiro nome, isso pode ser muito formal. Evite saudações casuais: como "Oi".
Step 3
Agradeça ao cliente pelo tempo despendido para escrever. Se o cliente estiver chateado ou se sentindo injustiçado, peça desculpas. Evite o excesso ao afirmar o seu pedido de desculpas. Por exemplo, não utilize uma linguagem excessivamente compungida, como: "Eu estou terrivelmente triste por isso ter acontecido." Em vez disso, escreva, "Lamento por não trabalharmos mais com o feijão cozido que era muito apreciado por você".
Step 4
Declare que o pedido não pode ser realizado, usando detalhes específicos para que a sua resposta não se torne genérica. Forneça detalhes adicionais, caso isso ajude a explicar a situação. Por exemplo: "Deixamos de comercializar a marca de feijão solicitada por você. Infelizmente, o fabricante interrompeu a produção desse produto".
Step 5
Evite ser defensivo ou colocar a culpa em outras pessoas. Escreva frases claras com sujeitos e verbos de ação em detrimento da voz passiva. Isso mostra que você está assumindo a responsabilidade pelo problema. Por exemplo, em vez de redigir "Erros foram cometidos", você pode escrever: "Eu cometi um erro".
Step 6
Convide o cliente a responder, perguntando se você pode ajudá-lo com algo mais. Sugestione uma alternativa ou oferta para manter as portas do diálogo abertas. Você pode, por exemplo, escrever: "Por favor, avise-me se posso ajudá-lo a encontrar uma nova marca de feijões cozidos que agrade o seu paladar".
Step 7
Seja breve. Uma carta longa pode soar como um devaneio ou simplesmente nada profissional.
Step 8
Agradeça novamente pelo contato do cliente. Encerre sua carta com um final profissional, como "Sinceramente", "Respeitosamente", ou "Com os melhores cumprimentos".
Step 9
Revise cuidadosamente os erros de digitação da carta. Mostre-a a um amigo, colega de trabalho ou chefe para obter sugestões e edite-a, assegurando que ela mantenha um tom cortês em todos os trechos.
Recursos
Dica
- Evite piadas ou sarcasmo em sua carta. Há uma boa chance de o cliente não achar a menor graça ou se sentir ofendido pelos comentários sarcásticos.
- Ocasionalmente, um cliente problemático pode ser desproporcionalmente irritado, mesmo após você efetuar um longo pedido de desculpas e oferecer ajuda. Caso o cliente persista com seus pedidos, não há problema em encerrar o diálogo.
Sobre o Autor
Rebecca Smith has a B.A. in chemistry from the University of Kansas. She has been a freelance writer for over four years. She enjoys writing about science, technology and health, as well as culinary and environmental topics.
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