Como criar uma enquete de satisfação do cliente

Escrito por ehow contributor | Traduzido por rafael affonso de andré
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Como criar uma enquete de satisfação do cliente
Quanto maior for o número de clientes agradados, maior será o número de clientes regulares (Jupiterimages/Brand X Pictures/Getty Images)

Uma enquete de satisfação do cliente pode ser uma ferramenta útil para identificar os pontos fortes e fracos de uma empresa. Em uma enquete como essa pode-se perguntar sobre o contentamento geral do cliente com relação ao seu serviço ou focar-se exclusivamente em um determinado elemento dessa relação. Uma enquete de satisfação equilibrada permitirá que você utilize a opinião dos seus clientes, positivas ou negativas, de uma maneira construtiva.

Nível de dificuldade:
Fácil

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Instruções

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    Pergunte quais eram as expectativas do cliente e em qual ponto do seu serviço ela não foi atingida. Os clientes frequentemente baseiam o nível de satisfação somente na expectativa que tinham. Perguntar sobre esse tema pode ajudá-lo a entender outras respostas. Por exemplo, um cliente pode lhe dizer que o seu serviço foi ruim quando ele não consegue aquilo que deseja, mas isso não significa necessariamente que a empresa ou os funcionários tenham agido de forma inadequada. Perguntar sobre as expectativas pode lhe dar uma ideia de como melhorar o seu negócio, atingindo assim as expectativas dos seus clientes.

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    Pergunte sobre os produtos/serviços e os funcionários. A satisfação do cliente, geralmente, é determinada por dois fatores: os produtos e/ou serviços e os funcionários. Para conseguir uma análise compreensível, é necessário incluir pergunta sobre ambos. Ao usar essa estratégia, você conseguirá entender melhor o que está desagradando os clientes que lhe estão dando respostas negativas.

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    Inclua perguntas com respostas de múltipla escolha e perguntas dissertativas. As de múltiplas escolhas são aquelas que possuem respostas predeterminadas e pequenas. "Você ficou feliz com o modo como foi antedido hoje?" é um exemplo de pergunta de múltipla escolha na qual a resposta poderá ser somente "Sim" ou "Não", a menos que seja uma enquete verbal e o cliente deseje falar mais sobre o assunto. "Como você descreveria o nosso atendimento hoje?" é um exemplo de pergunta cuja resposta seria aberta e dissertativa, pois o cliente não fica limitado a responder apenas "Sim" ou "Não".

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    Limite a enquete de satisfação do cliente para um determinado horário, local ou outro fator relevante. Em alguns casos, pode ser importante avaliar a satisfação do cliente e a qualidade do serviço prestado em uma determinada hora do dia ou em um local em especial (para empresas com diversas filiais). Dessa forma, você conseguirá identificar se a satisfação do seu cliente varia baseada nesses parâmetros. Se você descobrir, por exemplo, que o atendimento ao cliente é sempre ruim pela manha, você poderá investigar o problema e resolvê-lo.

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