Como melhorar o vocabulário no atendimento ao cliente

Escrito por frances cole jones Google | Traduzido por daniel coutinho
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Como melhorar o vocabulário no atendimento ao cliente
Representantes de serviço ao cliente devem cumprimentar as chamadas de forma autentica, ouvir atentamente e responder de forma eficaz (Modern Customer Service Close Up image by visi.stock from Fotolia.com)

Você já percebeu que chamar ao serviço ao cliente pode deixar você mais irritado do que estava antes de tentar resolver o problema, fazendo com que desista ou busque outro produto ou prestador de serviços? Muitas vezes isso acontece porque o vocabulário usado pela equipe de atendimento ao cliente deixa a impressão de que eles são desinformados, indiferentes ou simplesmente mal-humorados. Em uma época em que os consumidores têm várias opções para quase todos os produtos e serviços que se possa imaginar, um programa de atendimento ao cliente que ajuda seus representantes a cumprimentar cada chamada de maneira personalizada, ouvir as suas preocupações com atenção e responder às suas necessidades de forma eficaz é imprescindível.

Nível de dificuldade:
Fácil

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Instruções

  1. 1

    Se você tem um roteiro de atendimento ao cliente, reveja o seu vocabulário e instruções atuais.

  2. 2

    Se você não tem um roteiro, decida como você deseja atender: Você pode começar dizendo o nome da sua empresa, "Obrigado por ligar" ou "Como posso ajudá-lo?"

  3. 3

    Uma vez que o cliente descreveu seu problema, o representante pode dizer: "Eu sinto muito que isso tenha acontecido com você."

  4. 4

    Se você tem que colocar o cliente em espera, ao invés de falar "Eu vou deixa-lo em espera," é preferível usar a expressão "Você pode aguardar um instante?"

  5. 5

    Diga: "Obrigado por aguardar", quando você voltar na linha.

  6. 6

    Uma vez que o problema inicial foi resolvido, pergunte: "Posso ajuda-lo em algo mais?"

  7. 7

    Encerre o chamada com "De nada", ou "O prazer é meu", ao invés de "Não tem problema."

Dicas & Advertências

  • Se você atender o telefone indicando o nome da sua empresa, indique-o claramente. Você pode ter dito milhares de vezes, mas pode ser a primeira vez que o cliente vai ouvi-lo.
  • Sempre que você faz uma pergunta como "Como posso ajudá-lo?" Ou "Existe alguma coisa com o que eu posso ajudá-lo hoje?" Você precisa ter um tom de indagação genuína em sua voz.
  • De acordo com Albert Mehrabian, professor emérito de psicologia da UCLA, 38 por cento do seu impacto vem da sua qualidade tonal, então quando você diz: "Sinto muito com o que aconteceu com você", é fundamental que demonstre que está desculpando-se.
  • Se você tem que colocar alguém em espera, diga o tempo de espera aproximado como "de-me um minuto", ou "por cinco minutos." As pessoas esperam com mais paciência quando sabem por quanto tempo poderão estar na linha.
  • Encerrando com "Por nada" ou "O prazer é meu" é muito mais forte do que "Não tem problema." Afinal, você acabou de resolver um problema, por que dizer "Não tem problema."?

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