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Como melhorar o vocabulário no atendimento ao cliente

Você já percebeu que chamar ao serviço ao cliente pode deixar você mais irritado do que estava antes de tentar resolver o problema, fazendo com que desista ou busque outro produto ou prestador de serviços? Muitas vezes isso acontece porque o vocabulário usado pela equipe de atendimento ao cliente deixa a impressão de que eles são desinformados, indiferentes ou simplesmente mal-humorados. Em uma época em que os consumidores têm várias opções para quase todos os produtos e serviços que se possa imaginar, um programa de atendimento ao cliente que ajuda seus representantes a cumprimentar cada chamada de maneira personalizada, ouvir as suas preocupações com atenção e responder às suas necessidades de forma eficaz é imprescindível.

Instruções

Representantes de serviço ao cliente devem cumprimentar as chamadas de forma autentica, ouvir atentamente e responder de forma eficaz (Modern Customer Service Close Up image by visi.stock from Fotolia.com)
  1. Se você tem um roteiro de atendimento ao cliente, reveja o seu vocabulário e instruções atuais.

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  2. Se você não tem um roteiro, decida como você deseja atender: Você pode começar dizendo o nome da sua empresa, "Obrigado por ligar" ou "Como posso ajudá-lo?"

  3. Uma vez que o cliente descreveu seu problema, o representante pode dizer: "Eu sinto muito que isso tenha acontecido com você."

  4. Se você tem que colocar o cliente em espera, ao invés de falar "Eu vou deixa-lo em espera," é preferível usar a expressão "Você pode aguardar um instante?"

  5. Diga: "Obrigado por aguardar", quando você voltar na linha.

  6. Uma vez que o problema inicial foi resolvido, pergunte: "Posso ajuda-lo em algo mais?"

  7. Encerre o chamada com "De nada", ou "O prazer é meu", ao invés de "Não tem problema."

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Dicas

  • Se você atender o telefone indicando o nome da sua empresa, indique-o claramente. Você pode ter dito milhares de vezes, mas pode ser a primeira vez que o cliente vai ouvi-lo.
  • Sempre que você faz uma pergunta como "Como posso ajudá-lo?" Ou "Existe alguma coisa com o que eu posso ajudá-lo hoje?" Você precisa ter um tom de indagação genuína em sua voz.
  • De acordo com Albert Mehrabian, professor emérito de psicologia da UCLA, 38 por cento do seu impacto vem da sua qualidade tonal, então quando você diz: "Sinto muito com o que aconteceu com você", é fundamental que demonstre que está desculpando-se.
  • Se você tem que colocar alguém em espera, diga o tempo de espera aproximado como "de-me um minuto", ou "por cinco minutos." As pessoas esperam com mais paciência quando sabem por quanto tempo poderão estar na linha.
  • Encerrando com "Por nada" ou "O prazer é meu" é muito mais forte do que "Não tem problema." Afinal, você acabou de resolver um problema, por que dizer "Não tem problema."?

Referências

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