Objetivos operacionais das centrais de atendimento

Escrito por helen akers | Traduzido por juliana soares
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Objetivos operacionais das centrais de atendimento
Entenda os objetivos de uma central de atendimento (Jupiterimages/Comstock/Getty Images)

As centrais de atendimento ao consumidor, também conhecidas como “call centers” fornecem suporte telefônico receptivo e ativo. Essas centrais podem dar suporte receptivo a clientes por meio de provedores de comunicação sem fio, gerenciar pedidos ou fornecer suporte técnico para clientes com problemas em seus computadores. As centrais de atendimento podem ser operadas pela empresa que fornece o serviço ao cliente direto ou por empresas terceirizadas. De qualquer maneira, elas têm objetivos operacionais, como por exemplo, controle da performance dos atendentes e da satisfação dos clientes externos e internos.

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O papel das centrais de atendimento

As centrais de atendimento existem para dar suporte técnico para os clientes de vários produtos e serviços. Normalmente, são compostas por atendentes, supervisores de primeiro nível, gerente operacional de segundo nível e um diretor. Essas centrais ajudam os clientes a resolverem problemas, respondem perguntas, auxiliam na análise de situações, vendem produtos adicionais, falam em nome do cliente e gerenciam os processos de compras de produtos. Os atendentes podem fornecer suporte primeiramente pelo telefone ou também podem usar uma combinação de atendimento por e-mail, por meio de outras fontes na Internet ou por um bate-papo online.

Controle de performance dos atendentes

Cada analista precisa atingir uma meta estipulada. Essas metas podem variar de acordo com o cliente, caso seja um atendimento terceirizado que atenda várias empresas. Os atendentes são classificados de acordo com o tempo de duração do atendimento, tempo de espera, tempo de resolução do problema e atendimento aos prazos. Esses indicadores chave servem para garantir o atendimento do máximo de chamados no melhor nível possível. Outros indicadores podem ser nível de aderência aos procedimentos, precisão nas informações e performance de vendas. O principal objetivo operacional para medir a performance de um analista é garantir que os níveis de serviço desejados sejam atendidos.

Satisfação do cliente externo

Um segundo objetivo operacional das centrais de atendimento é garantir que o cliente final fique satisfeito. Muitas centrais têm um padrão de resolução de problemas na primeira ligação. O objetivo é resolver o problema ou responder à pergunta do cliente logo no primeiro contato. Dessa forma, haverá uma redução nos custos operacionais e um aumento na capacidade e qualidade do serviço. As ligações são monitoradas com o objetivo de garantir que os padrões de qualidade sejam atendidos e que as informações corretas estejam sendo passadas. Um alto nível de satisfação do cliente leva a um aumento nas receitas e na lealdade do cliente. Se a central demonstra que é capaz de lidar com o negócio do cliente, pode receber mais oportunidades de negócios.

Performance interna

Um dos objetivos operacionais de uma central de atendimento é atingir as metas da própria empresa. As centrais normalmente trabalham com um orçamento definido, rotatividade de funcionários, retenção de clientes e controle de receitas. Elas querem garantir que têm analistas experientes para entender as ligações dos clientes. A rotatividade de funcionários aumenta os custos relacionados a treinamentos e pode reduzir a satisfação dos clientes externos. Uma central terceirizada pode ter um orçamento definido para cada cliente ou linha de negócios, e precisam cumprir esse orçamento para que tenham lucros. Dessa forma, entende-se que a competitividade, a reputação e a imagem são importantes para atingir os objetivos de longo prazo.

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