Treinamento e Desenvolvimento em Call Centers

Escrito por timothy burns | Traduzido por pedro santos
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Treinamento e Desenvolvimento em Call Centers
Treinamento eficaz de call center é essencial (Jupiterimages/Brand X Pictures/Getty Images)

Treinamento e desenvolvimento de call centers trabalham para corresponder às expectativas dos clientes em relação às competências do profissional da área. O treinamento eficaz pode melhorar a produtividade e eficácia da equipe. Formação especializada ajuda a minimizar erros e diminuir o stress do profissional. Treinar o uso do telefone, conduzir workshops e usar encenações como um exercício de treinamento, são algumas das formas mais eficazes para aumentar a produtividade em um call center.

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Call center no exterior

No caso de call center no exterior, treinamento de orientação é dado em algumas áreas-chave, que incluem formação em línguas uso e neutralização do sotaque. Formação sobre as diferenças culturais entre o atendente e o cliente também é dada. Os atendentes podem mais efetivamente atender as expectativas dos clientes se compreenderem claramente as diferenças culturais. Pessoas de diferentes origens culturais têm diferentes estilos de aprendizagem e, portanto, o programa de treinamento é projetado com isso em mente.

Treinamento do uso do telefone

Treinamento do uso do telefone dado por um especialista pode ajudar o atendente de call center a melhorar sua eficiência. Esse treinamento é projetado com base nas necessidades do negócio. Algumas empresas podem exigir uma ou duas sessões curtas, enquanto outras exigem formação mais extensa. O treinamento é oferecido em diversas áreas, tais como aprender a melhorar a moral no centro de serviço, técnicas para reduzir a perda de chamadas e entender como fazer com que diferentes equipas ajudem umas às outros durante os períodos de pico.

Oficinas com encenação

Oficinas de treinamento para call centers melhoram as vendas e departamento de atendimento ao cliente de uma organização. Oficinas de treinamento focadas no consumidor, podem ajudar a atender as necessidades exatas de uma organização. Treinamento especial será dado aos gerentes de vendas e de atendimento ao cliente, bem como ao pessoal de telefone. Oficinas de capacitação com foco em áreas importantes, tais como gestão de pessoas e infraestrutura, podem ajudar a impulsionar o sucesso operacional e de desempenho.

Kit de ferramentas do call center

Um kit de ferramentas de treinamento e desenvolvimento ajuda a organização a alinhar seu programa de treinamento a sua estratégia. O kit de ferramentas foi projetado pela equipe de gestão de call center depois de rever as estratégias de negócio. O kit normalmente inclui listas de verificação e diretrizes gerais que ajudam a organização apresentar a sua estratégia de formação claramente para a equipe de liderança e para os atendentes. O kit de ferramentas também pode ser projetado para se integrar com outros processos de formação importantes do call center, como contratação e monitoramento de chamadas. Algumas vezes, o kit de ferramentas é montado com a ajuda de uma organização de formação externa, depois de uma sessão de treinamento completa para ajudar o pessoal do call center a se lembrar dos pontos principais.

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